2013年中级质量工程师考试中级理论与实务题9

11、( )的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。

A.调查

B.分析

C.积极联系

D.开展顾客关系管理

12、顾客满意度测量指标体系结构采用( )。

A.层次分析结构

B.汇总结构

C.总分结构

D.逐层分析结构

13、( )是整个顾客满意指数体系的基础，( )由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，( )通过行业级指数加权求和计算，( )通过产业级指数加权求和计算。

A.企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数

B.企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数

C.企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数

D.国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数

14、( )是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。

A.供应商质量管理

B.企业服务质量管理

C.企业管理

D.顾客关系管理

15、( )主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通，探讨所供零部件的技术参数及加工过程，介绍供应商的基本情况、技术实力，主要设备及过程控制，需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用;为实现零部件的加工制作作好准备。

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.产品服务