11、对顾客满意程度的定量化描述称为( )。
A.顾客满意度指标
B.顾客满意度
C.顾客满意度测量
D.顾客满意度评价
12、引擎的目的是( )。
A.收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点
B.对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动
C.采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通
D.提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等
13、层次分析法是( )由著名运筹学家赛惕(T.L.Satty)提出的，后来韦伯(Weber)等将之用于供应商的选择。
A.20世纪70年代
B.20世纪80年代
C.19世纪70年代
D.19世纪80年代
14、( )是阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件。
A.记录
B.程序
C.文件
D.清单
15、( )是指具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。
A.最高管理者
B.管理者
C.管理者代表
D.最高领导人
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