B、更新  
C、变化  
D、修改 5、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系。
（1）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以（   ）为中心。
A、企业  
B、顾客  
C、企业和顾客  
D、市场占有率

（2）企业的运营是以（    ）来统领各种职能的。
A、产品为中心 
B、战略为主导  
C、顾客为中心   
D、市场占有率为重点

（3）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重（    ），而非短期利益。
A、企业的长期盈利  
B、企业的发展战略   
C、企业和顾客双方互利  
D、市场长期占有率

6、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。
（1）实施顾客关系管理就是要（    ），以及对顾客的信息反馈进行管理。
A、识别顾客  
B、认知顾客 
C、管理顾客   
D、保留顾客

（2）有效地（    ），将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。
A、识别顾客  
B、认知顾客  
C、管理顾客   
D、保留顾客

（3） （    ），以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。
A、识别顾客   
B、认知顾客  
C、管理顾客  
D、保留顾客

7、根据供应商的业绩评定结果，定期对所有供应商进行分析评定，并依此为供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣，推动供应商不断提高产品质量和服务质量。
（1）对于定点个数为1的情况，B级供应商的订单分配应为（   ）。
A、100%，并继续与之维持紧密合作   
B、100%，但需开发新的供应商
C、更换供应商   
D、以上均可

（2）对于定点个数为2的情况，供应商类别组合为A、B，则（    ）。
A、供应商A的订单分配为60%   
B、供应商B的订单分配为40%
C、继续维持与这二家供应商的关系   
D、寻找新供应商替掉供应商B

（3）对于定点个数为3的情况，供应商的类别组合为A、B、C，则（   ）。
A、订单分配应为55%、30%、15%
B、维持与这三家供应商的关系，促进C级供应商的提高
C、订单分配应为50%、25%、25%
D、维持与这三家供应商的关系即可