3、顾客不包括以下（    ）。
A、委托人   
B、相关方   
C、零售商   
D、消费者

4、（    ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A、品牌形象    
B、预期质量    
C、感知质量    
D、感知价值

5、顾客关系管理（CRM）技术体系结构主要集中在（    ）。
A、运营型和分析型     
B、运营型和协作型
C、分析型的协作型     
D、运营型和综合型

6、顾客满意是指顾客对其（    ）已被满足的程度的感受。
A、需求
B、要求
C、期望
D、希望

7、（    ）是指对接受某个具体产品所有的希望。
A、需求
B、要求
C、期望
D、希望

8、（    ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A、需求
B、要求
C、期望
D、希望

9、（    ）是实现顾客满意的难点之一。
A、描述顾客对产品的需求
B、了解顾客需求
C、细分顾客群
D、获得顾客的要求及其信息数据