1、（ ）是整个顾客满意指数体系的基础，（ ）由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，（ ）通过行业级指数加权求和计算，（ ）通过产业级指数加权求和计算。 （B）
A．企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数
B．企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数
C．企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数
D．国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数
2、系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为（ A ）。
A．过程方法
B．管理的系统方法
C．持续改进
D．基于事实的决策方法
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