31、（ ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A．要求
B．需求
C．期望
D．满意
答案：B
32、（ ）是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。
A．供应商质量管理
B．企业服务质量管理
C．企业管理
D．顾客关系管理
答案：D
解析：企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。另外，企业的顾客关系管理系统的组织设置也将有利于顾客满意度的持续改进。
33、（ ）是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
A．质量方针
B．质量目标
C．质量政策
D．质量管理
答案：A考试网
解析：质量方针可以不是由最高管理者亲自制定，但必须是由最高管理者亲自发布。质量方针不是文件，但当质量方针形成文件时，必须按文件控制要求对质量方针进行控制。
34、（ ）是指产品策划、形成直至交付的全部过程，是直接影响产品质量的过程。
A．产品设计和开发
B．产品销售
C．产品的生产
D．产品实现
答案：D考试网
解析：产品实现所需的过程包括：与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供以及监视和测量装置的控制等五大过程，这些过程又包括相应的一系列子过程。
35、下列各选项说法错误的一项是（ ）。
A．质量方针应能体现一个组织在质量上的追求，对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则，但一个好的质量方针必须有好的质量目标的支持
B．质量方针是质量目标的框架，质量目标必须能全面反映质量方针要求和组织特点
C．方针可以原则一些，但目标必须具体。这里讲的可测量仅指对事物大小或质量参数的测定
D．在目标的设定上应能全方位地体现质量方针，应包括组织上的、技术上的、资源方面的、以及为满足产品要求所需的内容
答案：C
解析：C项错在可测量不仅指对事物大小或质量参数的测定，也包括可感知的评价。
来源:考试网-质量工程师考试
