质量管理体系中基于过程的方法，由（ ）四个过程组成。
A、产品实现
B、管理活动
C、资源管理
D、测量、分析和改进
E、采购原材料
答案：ABCD
解析：产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。
关于过程的方法下列说法正确的是（ ）。
A、过程的方法就是系统的识别组织所应用的过程就可以了。
B、系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。
C、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式
D、一个过程也可能包括多个分过程或子过程。
答案：BCD
解析：A错误的原因见选项B。
根据接受产品的顺序情况分类，顾客的类型一般包括（ ）。
A、目标顾客
B、潜在顾客
C、外部顾客
D、竞争者顾客
答案：AB
解析：按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。
GB/Tl9580（卓越绩效评价准则）和GB/Zl9579（卓越绩效评价准则实施指南）制定的目的在于（ ）
A、评定国家质量奖企业
B、引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势
C、要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量
D、获得国际承认
答案：AB
考试用书 解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：
一是用于国家质量奖的评价。
二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：（ ）
A、组织的所有者
B、所有的银行
C、供方
D、一般社会团体
答案：AC
相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者、社会等。
关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是（ ）
A、顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，所以满意程度具有主观性
中 华 考 试 网 B、层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 ．
C、阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性；
D、相对性是指任何产品都具有寿命周期，顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。
答案：AB
解析：顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；
任何产品都具有寿命周期，顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是（ ）。
A、社会责任
B、测量、分析与改进
C、经营结果
D、产品与服务
答案：BC
解析：绩效评价准则七大类目的是”领导”、“战略”、“顾客与市场”、“资源”、“过程管理”、“测量、分析与改进”和“经营结果”
