单选题
1、 在GB/T 19580中，“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成了( )三角。
A.“领导作用”
B.“战略作用”
C.“顾客作用”
D.“市场作用”
标准答案： a
2、 “( )”犹如链接“领导作用”三角和“资源、过程和结果”三角的“链条”。
A.战略策划
B.过程管理
C.测量、分析和改进
D.学习、整合
标准答案： c
3、 关于顾客的满意程度下列说法正确的.
A.如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.
B.如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.
C.如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.
D.顾客抱怨就一定要投诉
标准答案： a
顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。
4、 假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为()服务、购买、价格、供货等各个子目标。
A.标准
B.产品
C.对内在的要求
D.对外在的要求
标准答案： b
见课本31页。
5、 不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的()。
A.层次性
B.主观性
C.相对性
D.阶段性
标准答案： a
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。
来源:考试网-质量工程师考试
