一、单选题（单项选择题(共5题，每题l分。每题的备选项中，只有l个最符合题意)）
1、 在GB／T 19580中，“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成了( )三角。
A．“领导作用”
B．“战略作用”
C．“顾客作用”
D．“市场作用”
标准答案： a
2、 “( )”犹如链接“领导作用”三角和“资源、过程和结果”三角的“链条”。
A．战略策划
B．过程管理
C．测量、分析和改进
D．学习、整合
标准答案： c
3、 关于顾客的满意程度下列说法正确的.
A．如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.
B．如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.
C．如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.
D．顾客抱怨就一定要投诉
标准答案： a
顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。
4、 假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为（）服务、购买、价格、供货等各个子目标。
A．标准
B．产品
C．对内在的要求
D．对外在的要求
标准答案： b
见课本31页。
5、 不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的（）。
A．层次性
B．主观性
C．相对性
D．阶段性
标准答案： a
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。
二、多选题（多项选择题(共8题，每题2分。每题的备选项中，有两个或两个以上符合题意，至少有一个错项。错选，本题不得分;少选，但选择正确的每个选项得0.5分)）
6、 关于PDCA循环说法正确的是
A．P是指计划（PIan）
B．D是指实施（Do）
C．PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。
D．PDCA循环适合每一个过程的持续改进。
标准答案： a, b, c, d
7、 所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：( )
A．组织的所有者
B．所有的银行
C．供方
D．一般社会团体
标准答案： a, c
相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；供方和合作者、社会等。
来源:考试网-质量工程师考试
