1、 所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：( )
A．组织的所有者
B．所有的银行
C．供方
D．一般社会团体
标准答案： a, c
解析：相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；供方和合作者、社会等。
2、 关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是( )
A．顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的,所以满意程度具有主观性
B．层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同.
C．阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性；
D．相对性是指任何产品都具有寿命周期，顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。
标准答案： a, b
解析：顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；
任何产品都具有寿命周期，顾客对产品满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
