1、 关于顾客的满意程度下列说法正确的.
A．如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.
B．如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.
C．如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.
D．顾客抱怨就一定要投诉
标准答案： a
解析：顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。
2、 假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为（）服务、购买、价格、供货等各个子目标。
A．标准
B．产品
C．对内在的要求
D．对外在的要求
标准答案： b
解析：见课本31页。
