1．著名质量专家朱兰博士质量管理三部曲包括（ ）。
A．质量策划、质量控制和质量改进 B．质量计划、质量目标和质量战略
C．质量组织、质量实施和质量突破 D．质量监督、质量检测和质量改进
【答案】A
【解析】朱兰（J．M．Juran）是美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。
2．影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。下列各项属于“标记”的因素是（ ）。
A．辅导宣传 B．公司的名称
C．产品目录 D．承诺
【答案】B
【解析】期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、对比软件）；资料（如技术和商量的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如训练、辅导宣传等）。
