1、 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。 A．可控制的 B．可选择的 C．不可控制的 D．不可选择的 标准答案：A
2、 关于顾客满意，下列提法正确的是（）。 A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 C．顾客没有抱怨，则顾客满意 D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨 标准答案：B
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