1．顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品或以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的（ ）。
A．主观性 B．层次性
C．相对性 D．阶段性
【答案】C
【解析】顾客满意的基本特性包括：主观性、层次性、相对性、阶段性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。
2．根据GB/T 19000的定义，关于产品的陈述正确的有（ ）。
A．产品是指“过程的结果”
B．产品有四种通用的类别
C．四种通用的类别的区分取决于其主导成分
D．每种产品中只能包含一种具体的类别
E．产品可以分为有形产品和无形产品
【答案】ABCE
【解析】产品是指“过程的结果”；产品有四种通用的类别，即服务；软件；硬件；流程性材料；许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分；依产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
3．质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的有（ ）。
A．固有特性就是指标固定的特性
B．固有特性是可区分的特性
C．固有特性与赋予特性是相对的
D．一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性
E．固有特性是指某事或某物中本来就有的特性
【答案】CDE
en.Examw.CoM 【解析】特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。特性指“可区分的特征”。
4．关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有（ ）。
A．可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B．保证性，是指员工具有的知识，礼节以及表达出自信与可信的能力
C．移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D．有形性，是指有形的设备，设施，人员和沟通材料的外表
E．响应性，是指准确地履行服务承诺的能力
【答案】BCD
【解析】服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
5．随机事件A、B满足P（AB）＝P（A）P（B）的条件是（ ）。
A．事件A与B互不相容 B．事件A与B相互对立
C．事件A与B重合 D．事件A与B相互独立
【答案】D
【解析】当A和B相互独立时，P（A∩B）＝P（AB）＝P（A）P（B）。
