了解顾客关系管理的含义
了解顾客关系管理的技术类型
一、顾客关系管理的含义
1、顾客关系管理（CRM）
顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。
顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户。
顾客关系管理重要的原因：
（1）ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。
（2）产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。
（3）经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。
2、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：
（1）营销：通过数据收集和分析，寻找潜在的顾客及获得新顾客。
（2）销售：通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。
（3）电子贸易：在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。
（4）服务：处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。
二、顾客关系管理技术
技术方面的二重新：面向顾客的应用和面向企业的应用，面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。
1、CRM技术类型
CRM有三种技术类型：运营型、分析型、协作型。技术体系结构主要集中在运营和分析型。
2、CRM的技术组成
（1）CRM引擎
（2）前台办公解决方案
（3）CRM的企业应用集成（EAI）
（4）CRM后端办公软件
3、顾客生命周期
顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。包括顾客与企业整个购买历史等。
来源:考试网-质量工程师考试
