质量工程师考试辅导：供应商与顾客关系管理课堂笔记（8）

四、顾客满意度测量

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。

顾客满意度指数（CSI）能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分，将顾客满意效果用满意度指数据来衡量，满意度指数既可作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。

1、顾客满意度指标：是测量与评价的核心部分

第一、绩效指标必须是重要的；

第二、绩效指标必须能够控制；

第三、绩效指标必须是具体和可测量。

2、顾客满意度测量指标体系

体系结构可采用分层结构，首先确定顾客满意度测量的总目标－顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。

与产品有关的指标：特性／经济性、可靠性、安全性、美学性；

与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；

与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；

与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率／折扣；

与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准确、搬运。