二、顾客满意
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值(认知质量),而组织提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。
1、顾客满意:指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,顾客没有抱怨并不表明顾客很满意。
一般是当感知质量大于认知质量时,顾客忠诚;感知质量等于认知质量时,顾客满意;感知质量小于认知质量时,顾客抱怨。
2、顾客满意的特性
(1)主观性,顾客的满意程度是建立在其对产品的服务的体验上,感受的对象是客观的,而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念有关,还与媒体传闻有关;
(2)层次性,处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区,不同阶层的人或一个在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同;
(3)相对性,顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉,习惯与其它同类产品,或和以前的消费经验进行比较,由此得到的满意或不满意有相对性;
(4)阶段性,任何产品者具有寿命周期,服务也有时间性,顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,因而呈现出阶段性。
3、Kano模型
日本专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为三种质量:理所当然质量、一元质量和魅力质量。
理所当然质量 |
一元质量 |
魅力质量 | |
特征不充足(不满足顾客要求) |
顾客很不满意 |
顾客不满意 |
无关紧要顾客无所谓 |
特征充足(满足顾客要求) |
无所谓满意不满意,充其量是满意 |
顾客满意 |
顾客十分满意 |
基线质量 |
常见形式 |
竞争性元素 | |
特点 |
1、
有全新的功能,以前从未出现过;
2、
能极大地提高顾客满意;
3、
引进一种没有过的甚至没考虑过的新机制,顾客忠诚度得到了极大的提高;
4、
一种非常新颖的内容。 |
理所当然质量一元质量魅力质量
特征不充足(不满足顾客要求)顾客很不满意顾客不满意无关紧要顾客无所谓
特征充足(满足顾客要求)无所谓满意不满意,充其量是满意顾客满意顾客十分满意
基线质量常见形式竞争性元素特点
1、有全新的功能,以前从未出现过;
2、能极大地提高顾客满意;
3、引进一种没有过的甚至没考虑过的新机制,顾客忠诚度得到了极大的提高;
4、一种非常新颖的内容。
来源:考试网-质量工程师考试