掌握顾客的类型
了解相关方的含义
掌握顾客满意的概念和特性
熟悉Kano模型的涵义
了解顾客要求确认
熟悉顾客满意度概念
熟悉顾客满意度指标
以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销的核心。识别顾客和其它相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。
一、顾客与顾客要求
1、顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。
（1）顾客类型
以接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
以接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客。
（2）相关方
所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者，供方是指提供产品的组织或个人，供方可以是内部的或外部的，合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）提供者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。源：考试网
2、顾客要求
（1） 明确的要求；
（2） 未明确的要求；
（3） 真正的需求；
（4） 令人愉悦的需求；
（5） 秘密的需求。
期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
来源:考试网-质量工程师考试
