要讨论这个问题，还要首先回顾什么是质量，在质量杂谈第一期中，我们谈到了要从价值、符合和稳定三个层面来理解质量。要讨论什么因素决定了产品/服务质量，还要从这三个层面来分别论述。
首先，我们来讨论决定产品/服务价值层面质量高低的因素。
产品/服务的价值是指产品/服务被顾客使用后能够帮助顾客解决的问题，所以，要想提高产品/服务价值层面的质量，我们首先要准确理解顾客到底需要通过使用产品/服务来解决什么问题和多少问题，如果产品/服务不能解决顾客的问题，产品/服务从根本上就不能说具有质量，反过来说，如果产品/服务能够解决的问题，并不是顾客所需要的，同样，也没有质量。比如，对于一个从来不用上网的顾客来说，购买的手机拥有可以上网的功能，能够解决顾客随时方便上网的问题，对这个顾客来说，这个上网功能就是浪费，也就是无质量。
综上所述，我们可以知道，要想提高产品/服务价值层面的质量，需要从下面三个方面来保证：
1、准确的顾客定位
从价值层面上来说，不同的顾客具有不同的价值追求，要想做好产品/服务的质量，就必须准确的顾客定位，也就是说选好您的产品/服务的目标顾客。
2、准确定位顾客需要解决的问题
定位好目标顾客群后，你需要研究和分析他们需要通过产品/服务的使用解决什么问题，这是做好质量的关键一步，不能准确理解顾客的需求，是不可能设计出好的产品/服务的。
要想做到这一点，需要您长时间、持续的观察顾客什么时候需要使用您的产品，他们又是如何使用您的产品和服务的；需要您站在顾客的角度上去思考应该购买具有什么功能的产品/服务；需要您应用科学的手段去探测和分析顾客的心声。
3、产品功能设计的充分、适宜
探测到顾客的需求和期望后，需要您利用先进的科技手段和创造性的思考来设计您的产品/服务的功能和特性。
产品/服务的设计应完全满足顾客的使用要求，并且没有浪费，这才是真正的高质量。
当然，我们还应知道，顾客很多时候是不清楚他们到底需要通过什么样的产品/服务来解决他们的具体问题，顾客多数时候是通过使用产品/服务后才知道他们的需要，比如10年我们使用手机时还不知道手机可以解决我们上互联网、看电视的问题，但自从使用商家提供的可以上网、看电视的手机后，我们才知道应用手机来解决我们的这些问题。
所以，决定价值层面质量高低的关键因素我们可以归结为两点：
1、对顾客现在和未来需要解决什么问题的了解程度；
2、产品/服务设计和创新的能力。
其次，我们再来讨论，影响产品/服务质量符合性的关键因素
产品/服务质量的符合性是制造出来的，这个话题大家讨论很多，也就是制造过程的人、机、料、法、环及这些因素之间的交互作用影响和制约着产品/服务质量的符合性，要想确保产品/服务质量符合设计要求，就需要对这些因素以及因素之间的交互作用进行设计和控制。
这是众所周知的问题，我就不再赘述了。
第三，我们来讨论影响产品/服务质量稳定性的因素
世界上唯一不变的就是变化，影响和制约制造质量的人、机、料、法、环等因素都是处于不断变化的状态，这是产品/服务质量不稳定的根本原因。
当然，我们无法使每个因素都处于静止不动的状态，要想控制质量的稳定性，必须顺应这种变化。
从实践中，我们总结出，可以通过控制以下方面来获得产品/服务质量的稳定性：
1、减少影响因素的数量和提高各因素的稳定性
这需要对生产系统的各个组成因素进行详细设计和再设计，比如用机器代替人工，减少人员带来的波动；比如在封闭的环境下生产，减少天气、风向等自然因素的影响等；比如用更高精度的设备，减少设备带来的变化。
2、设计生产系统时就把各中变化考虑进去，进行稳定性设计
变化无法根本上取出，我们需要设计一个能够抵抗和适应变化的生产系统，比如采用田口方法进行稳健性设计。
3、加快速度，减少变化的干扰
速度是削弱变化影响的利器，所以在实践中我们往往可以通过加快速度、缩短周期的方法来避免产品/服务质量的大幅度变化。
来源:考试网-质量工程师考试
