质量工程师考试辅导：质量管理体系策划的输入（2）

　　2.质量管理体系策划的输入

　　质量管理体系策划的输入包括两个方面：一是提升性，主要是“要求”，包括内部的要求和外部的要求；二是现实性的，主要是“情况”，包括已经取得的业绩和存在的问题。

　　（1）要求

　　在进行质量管理体系策划时，必须首先明确“要求”。不管这种要求是来自内部还是来自外部，不管是顾客提出的（或隐含的）还是政府规定的，不管是现实情况已经很迫切需要达到的，还是可以在将来达到而现在早一点达到更好的，都必须一一明确，最好能够形成书面的“要求”，以供策划时进行认真考虑。

　　具体说来，这些“要求”可能是：①合同的规定；②市场调研的结果；③对顾客需求和期望及市场变化的预测；④有关的法律法规；⑤政府或上级主管部门（母公司）的规定；⑥质量审核（包括内部审核和外部审核）的结果报告；⑦管理评审的决定；⑧最高管理者的指令；⑨经最高管理者批准了的有关建议或报告；⑩有关的质量计划。

　　应当说明的是，上述文件中对质量管理体系的要求可能并不是明确的，更可能不是具体的。在进行质量管理体系策划时，首先应将上述文件中不明确的、不具体的要求经过分析和确定，使其明确化、具体化。例如明确到按什么标准（GB / T 19000 —ISO 9000 族标准、QS 9000 、VDA6 . l 等）建立质量管理体系，具体到对某一质量管理体系要素进行何种修正改进。由于需要分析和确定，很可能使上述文件中的“要求”“失真”。一般来说，分析和确定时降低了文件中的“要求”，后果相应来说要严重得多；而提高了文件中的“要求”，对组织来说可能更有好处。因此，防止“失真”的重点应摆在防止降低“要求”上。

　　（2）情况

　　质量管理体系策划，应根据“要求”和“情况”来进行，既要满足“要求”，又要符合“情况”。所谓“情况”，是组织现实存在的各种主客观条件，也需要进行分析和确定。具体说来，包括以下一系列内容：①组织的规模、性质及在市场上的地位；②组织质量管理体系的现状和取得的业绩；③产品结构、发展方向和市场占有率；④组织的组织结构、人员结构和文化背景；⑤过去的有关的经验教训，特别要注意对当年成功经验的分析而不能盲目照搬；⑥组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境，包括政策环境；⑦组织的财务状况和预计投人的经费；⑧组织存在的重大缺陷和问题，包括质量管理体系存在的缺陷和问题；⑨组织的需要和利益目标。

　　一般说来，“情况”与“要求”往往是一对矛盾。“要求”要求“提升”，而“情况”要求“降低”。在分析和确定“情况”时，可能存在着两种偏差，一是忽视“情况”或忽视“情况”对“要求”的制约，对“情况”不加以认真分析和确定；二是过分强调“情况”中存在的问题或负面效应，而忽视了其中的业绩和正面效应。为避免这两种情况，应深人分析“情况”，既确定其问题，又确定其业绩。质量管理体系策划是一种宏观策划，因而在分析“情况”时，要注意不要过分局限于具体的细节卜，而是对其宏观的把握。组织那么大，现实生活中任何事情都可能发生。你举张三为例，说明员工素质差；我举李四为例，说明员工素质好。这样既难以把握真正的“情况”，也难以统一争论的双方，是不可取的。“情况”的输入往往是在策划的过程中输入的。当然，事前有一份分析报告，对于策划来说更有好处。

　　（3）利益、成本和风险

　　质量管理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。组织在策划时，应当把“要求”和“情况”结合起来。一般来说，要完全达到“要求”（特别是顾客隐含的需求和期望）是不太可能的，而要完全符合“情况”（特别是组织可以根据需要提升的“情况”）也是不太可能的。二者要结合，必然都有一个向对方“屈就”的问题。那么，在哪一点上取得共同点，在哪一点上结合呢？这就需要用利益、成本和风险的考虑来指导。也就是说，只有在利益、成本和风险能够接受的条件下，才允许“要求”和“情况”向对方“屈就”。

　　所谓“风险”，就是可能发生的危险。对组织来说，这种危险就是自己利益的损失，包括成本的提高以及利润和市场占有率的下降。一般来说，组织的质量管理体系达不到“要求”，就可能导致利润和市场占有率的下降；而不符合“情况”, 又可能导致成本的提高。也就是说，都可能带来风险。于是，把风险控制在可以接受的程度就非常关键。这样，在质量管理体系策划输入之中，就应包括对风险的评估。

　　评估风险可以和明确“要求”和确定“情况”一起进行。首先，在明确了顾客要求之后就应评估达不到这种要求可能产生的风险。例如顾客（某汽车厂）要求组织通过QS 9000 认证并获得BSI 的证书，如果组织未达到这一要求，供货将被逐渐减少，三年后将被停止供货。其次，在确定了“情况”后，也应评估改变这种“情况”可能产生的风险。例如要取得BIS 的QS 9000 认证证书，对组织来说难度相当大，接受咨询、认证和建立QS 9000 质量管理体系的费用可能需要数百万元成本。组织现正处困难时期（亏损），无法支付这样高的成本。再次，把两种风险进行比较，以确定组织可以接受的风险范围。例如组织不能接受被停止供货的风险，可以接受减少供货的风险；不能接受数百万元的成本，可以接受100 万元的成本；等等。