什么是品质？也许很多的企业经理们会不假思索地回答：品质，不就是产品质量吗？错了！品质的内涵何止于此，它包括了功能、特点、可信赖度、耐用度、服务、高品质的外观、交付等多个方面。只有这些方面齐备了，才能称之为高品质。
比方说活肤洁面乳，它具备了清洁面部的基本功能，并具有减少肌肤细纹等特点；它是全球著名品牌公司生产的产品，因此它是可以信赖的；它使用时间较长，有完善的服务；它具有非常时尚的外观……豪无疑问，它是高品质的。但如果它仅是产品质量没有问题，甚至清洁面部的功能也无可挑剔，而在其他方面落后于别的产品，那么它仍无法被称为高品质。
卓越的品质，使产品的使用者常有超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用；而使用者会对品牌形成忠诚，当这一品牌推出其他的产品时，他也会相信，这些产品都是高品质的。就像我们从一棵果树上摘下一颗果子，一吃是甜的，那么我们就有理由相信，这棵果树上的其他果子也是甜的，这就是品牌的“果子效应”。
然而，对卓越品质的追求，并未成为共识。作为咨询顾问，我们每年都要接触数十家不同的企业，有的只是外科手术式的“诊断”；有的是住院治疗式的“短期项目合作”；还有的是顾问医师式的“品牌全程管理”。在接触这些不同企业的过程中，我们痛心地发现：一些企业一味地追求品牌外在的名誉，而忽视了品牌大厦的根基——品质建设，最终因地基不牢而使大厦将倒倾。
反对品牌的左倾和右倾思潮
1、品牌右倾思潮——重视品质忽视品牌
这种情况一般发生在技术驱动型企业，甚至企业的领导人便是技术专家出身，因此对品质的要求极其严格，力求生产出完美无缺的产品。这本身并没错，但如果从来不注意培养自己的品牌，那么最终企业很可能成为优秀的加工基地，为别人做贴牌加工，赚取微薄的利润，而将品牌的附加价值留给了别人。
2、品牌左倾思潮——重视品牌忽视品质
在时下的美容保健品企业中，这种思潮颇为流行，企业可以拿出大笔的钱来做广告，打品牌，却对品牌的根基——产品品质视而不见。这样的结果是，产品可以引起一时的销售热潮，但是顾客在购买过后发现并无效果，便会毫不犹豫地与你拜拜。而品牌的长久生存，主要依靠重复购买，80%的利润来自于20%的重复购买者，失去了重复购买，品牌便失去了持续发展的动力。
我们不会忘记当年的“使你美”减肥腰带风波。“使你美”请著名主持人邢质斌作形象大使，从而一夜之间红遍大江南北，销量供不应求。但因为产品品质的原因，随之而来的是大量的投诉，“使你美”又在一夜之间香消玉殒。品质的建设，仿佛大树之根，根不深，树将不存；又仿佛皮与毛，皮之不存，毛将焉附。违背这一规律，必将受到惩罚。
五个环节锻造品质
“顾客回声系统”（ECHO）的建立比“产品是什么”更重要的是，消费者认为产品是什么。因此，保持和消费者的沟通非常重要。如日本花王公司花费15亿日元开发“顾客回声系统”，一年可倾听7万件消费者心声，包括疑问、抱怨、建议等，然后根据这些意见和建议进行品质改进；同时每天处理250件消费者咨询，提供最迅速正确的商品与生活信息给顾客，使顾客得到最大的满意。
