质量工程师考试辅导：顾客满意度测评与满意度指数

　顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。满意度指数既可以作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。
顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。中 华 考 试 网

　　一、顾客满意度指标

　　确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。

　　第一，绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径。

　　第二，绩效指标必须能够控制。

　　第三，绩效指标必须是具体和可测量的。

　　顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。

　　例题:

　　顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。

　　A.可控制的

　　B.可选择的

　　C.不可控制的

　　D.不可选择的

　　答案：A

　　二、顾客满意度测量指标体系

　　顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性;

　　与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决;

　　与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力;

　　与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣;

　　与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。

　　顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司在提供优质服务方面久负盛誉，而麦当劳则以产品统一和卫生著称于世。