（1）组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团
（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。
过程和过程之间存在一定的关系。
（3）产品：过程的结果。
传统营销产品分类：
按产品有形性和耐久性分类：耐用品，非耐用品，服务
按产品用途分类：消费资料，生产资料
网络营销产品分类：数字化产品，非数字化产品
A. 硬件
硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。如电视机、汽车、钢笔。
B. 软件
软件由信息组成。
软件通常是无形的，体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘、网络空间），可以以方法、论文或程序的形式存在。
计算机程序是软件的一种形式。
C. 流程性材料
流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。
状态可以是液体（如自来水）、气体（如管道煤气）、粒状（如大米）、线状（如电线电缆）、块状（如矿石）、板状（如钢材）。
流程性材料的特点：
流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。在一定条件下（如温度、压力、时间）三种形态可相互转化。
通常为有形产品，但是许多流程性材料（常温时为气态、液态和颗粒状的固态）形态有不确定性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所（散状固态）而定
流程性材料具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
流程性材料具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
产品形成过程一般也是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生产。 产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正（返工、返修）。
D. 服务
服务通常是无形的，是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及：
1）在顾客提供的有形产品上完成的活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。
2）在顾客提供的无形产品上完成的活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。
3）无形产品的交付，如技能培训
（4）顾客
（5）顾客满意
（6）相关方
（7）体系
（8）质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
定量与定性质量特性的转化
硬件产品质量特性：
内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）
外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）
经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）
安全特性（如触电保护、负荷保护）
环保特性（如排放、噪音）
服务质量特性
服务产品所具有的内在的特性。
有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；
还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。
软件质量特性
包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。
按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。
流程性材料的质量特性
包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性
主观判断来测量的，色彩、质地、气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。
（1）关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。
（2）一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。
（3）次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。
来源:考试网-质量工程师考试
