13、以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。
（1）组织与顾客的关系是（   ）关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。
 a、依赖b、依存c、互利互惠d、互相利用

（2）由于顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还应考虑顾客（   ），以适应顾客不断变化的需要。
 a、期望b、潜在的要求c、未来的需求d、愿望

（3）顾客的要求，包括（    ）三个方面。
 a、明示的b、隐含的c、国家规定的d、法律法规必须履行的

14、日本质量专家kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度划分为三种，针对不同种质量，企业所采取的改进措施也不同。
（1）如果是理所当然质量，企业应集中精力（    ）。
 a、提高标准本身b、降低故障出现率c、保证基本质量特性符合标准
 d、探究顾客需求，创造新产品

（2）如果是一元质量，则应关心（    ）。
 a、提高标准本身b、降低故障出现率c、保证基本质量特性符合标准
 d、探究顾客需求，创造新产品

（3）如果是魅力质量，则需要（    ）。
 a、提高标准本身b、降低故障出现率c、保证基本质量特性符合标准
 d、探究顾客需求，创造新产品

15、在kano模型中，三种质量所满足顾客要求的程度是不同的。
（1）理所当然质量对应的满足顾客要求的程度是（    ）。
 a、满意的或可变的要求    b、不满意的或基本要求
 c、令人愉快或潜在的要求  d、满意的令人愉快的要求 

（2）一元质量对应的满足顾客要求的程度是（    ）。
 a、满意的或可变的要求  b、不满意的或基本要求
 c、令人愉快或潜在的要求  d、满意的令人愉快的要求

（3）魅力质量对应的满足顾客要求的程度是（    ）。
 a、满意的或可变的要求b、不满意的或基本要求
 c、令人愉快或潜在的要求d、满意的令人愉快的要求

16、建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。抓住顾客的心声有很多种方式：
（1）若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（   ）样品或更多。
 a、600    b、500    c、300    d、200

（2）若在某种类型的事件后，如有顾客抱怨后对顾客进行调查，事务调查的内容应简短具体，一般不到（   ）个问题为佳。
 a、40    b、30    c、20    d、10