顾客满意
一、顾客与顾客要求
1.顾客
顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。
(1)顾客类型
按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类:
内部顾客:指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。
外部顾客:指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:
过去顾客:已接受过组织的产品的顾客；
目标顾客:正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客:尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
(2)相关方
所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括:
所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；考试用书
供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部(上道工序)的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息)的提供方；
社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。
2.顾客要求
要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。
需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)，当具有接受能力(如购买能力)时，欲望便转化成需求。然而，顾客需求是多种多样的。
期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有:标记(如公司的名称、产品的品牌等)；信息(如产品目录、对比软件)；资料(如技术和服务的资料)；推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等)；知识(如训练、辅导宣传等)。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。
顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
来源:考试网-质量工程师考试
