2011年质量资格考试试题辅导：供应商与顾客关系管理多选题（2）

1．在对供应商进行动态管理的过程中，采取的方法有________。
A．定期对所有供应商进行分级评定
B．将合格供应商分为ABC 三级
C．根据供应商定点个数，对不同类的供应商采用不同的订单分配比例
D．对B类供应商的订单分配为100% ，继续与之维持紧密的合作关系

2．下列哪些属于组织的相关方________。
A．供方
B．合作者
C．内部员工
D．政府机关

3．顾客满意的特性包括________。
A．客观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性

4．分析Kano 模型中的线性质量可以得出________。
A．当其特性不充足时，顾客不满意
B．当其特性充足时，顾客就满意
C．当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓
D．当其特性充足时，顾客充其量是满意

5．实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求，而服务要求具有________。
A．具有主观性
B．情景适应性
C．由“真实的瞬间”构成
D．可定量描述

6．顾客满意度指标包括。
A．质量指标
B．服务指标
C．价格适中
D．产品可靠度

7．作为顾客满意度评价指标的绩效指标，必须是________。
A. 绩效指标应由企业定义并且是可控制的；
B. 绩效指标必须是重要的；
C. 绩效指标必须是具体和可测量的；
D. 绩效指标包含有企业文化；

8．顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意，所以它是一种管理方法________。
A. 保留有价值的顾客
B. 挖掘潜在顾客
C. 赢得顾客忠诚
D. 调整产品和服务
E. 提供价格优势产品

9．顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在________。
A. 均以顾客为中心
B. 均注重企业的长期赢利
C. 均以满足顾客需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚为共同思想基础；
D. 均以产品为中心所采取的经营手段

10. 顾客管理的主要内容包括________。
A．收集顾客信息
B．顾客识别
C．与顾客接触
D．调整产品和服务
E．提供顾客满意的产品