一.质量的定义及其要点
二．与质量相关的概念三、质量概念的发展
1、组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
2、过程 ：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
过程的有效性反应在输出的结果上是增值的。
3、产品 ：产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的类别：服务(如：商贸、运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。
例题：下列产品中属流程性材料的有( )
A.￠12MM的螺纹钢
B.公称直径为￠12MM的螺栓
C.一桶机油
D.字典
答案A C
4、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。
例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
5、顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
6、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
例如：企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。
例题： 下列属于“海尔集团”相关方的有（ ）
A. 海尔集团的员工
B. 为海尔集团提供钢板的供应商
C. 使用海尔品牌的用户
D. 购买丰田轿车的顾客
答案：A B C
7、体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
8、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、商业特性和其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进于计算机系统，按传统的观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
例题：不属于硬件质量特性的是（ ）。
A．内在特性
B．经济特性
C．可移植特性
D．商业特性
答案：C
解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
