质量工程师考试辅导：顾客满意度测量指标体系

顾客满意度测量指标体系

顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标，结构图如图2.2-4所示。

　　与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性;

　　与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决：

　　与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力;

　　与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣;

　　与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。

　　顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司(IBM)在提供优质服务方面久负盛誉，而麦当劳则以产品统一和卫生著称于世。

　　随着互联网的迅速发展，过去人们所熟悉的经营法则、市场规则和竞争模式，在这个e时代，都发生了巨大的变化。顾客关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)日益受到人们的广泛关注。