一、顾客与顾客要求
1、顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。
（1）顾客类型
以接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
以接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客。
（2）相关方
所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者，供方是指提供产品的组织或个人，供方可以是内部的或外部的，合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）提供者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。
2、顾客要求
（1）明确的要求；
（2）未明确的要求；
（3）真正的需求；
（4）令人愉悦的需求；
（5）秘密的需求。
期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
二、顾客满意
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。
1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客没有抱怨并不表明顾客很满意。
一般是当感知质量大于认知质量时，顾客忠诚；感知质量等于认知质量时，顾客满意；感知质量小于认知质量时，顾客抱怨。
2、顾客满意的特性
（1）主观性，顾客的满意程度是建立在其对产品的服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念有关，还与媒体传闻有关；
（2）层次性，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；
（3）相对性，顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，习惯与其它同类产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；
（4）阶段性，任何产品者具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
来源:考试网-质量工程师考试
