顾客要求的识别和确认
获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。识别和确认顾客要求，可以使用过程方法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“输出要求”，在此基础上确定产品服务要求和过程要求。
1、SIPOC过程方法
SIPOC是供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写，SIPOC图经常作为主要顾客、产品和业务实现过程的识别和确认的首选方法，用来表示一个满足顾客的产品（服务）实现过程的主要活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围及关键因素。
SIPOC图有概要分析和详细分析图两种，在识别和确认顾客要求时，经常可以使用概要SIPOC工作表，SIPOC工作表的形成是从顾客——输出——过程——输入——供应商的思考角度形成的。
2、顾客要求
在SIPOC概要分析的基础上，确认出关键的顾客，然后从顾客的观察角度明确影响顾客满意度的因素和特征，从顾客的期望和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求，体现顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。
