顾客满意的特性
顾客满意有以下基本特性：
(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。
以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。组织与顾客的关系是依存关系，关注顾客，也是关注组织自己，由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。
例题：
在表述顾客满意的基本特性中下列哪句是不正确的（ ）。
A．顾客满意有主观性
B．顾客满意有客观性
C．顾客满意有层次性
D．顾客满意有相对性和阶段性
答案：B
Kano模型
日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。
A：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。
考试用书 c：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。—元质量是质量的常见形式。 魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过； (2)能极大提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；(4)一种非常新颖的风格。
值得一提的是当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量最后变为基本质量，即理所当然质量。
如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是一元质量，项目团队关心的就是怎样提高规格(标准)本身,不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
例题：
根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了（ ）。
A．理所当然质量
B．一元质量
C．多元质量
D．魅力质量
答案：B
