质量与质量管理
二、质量管理的基本知识
本讲内容
6、过程方法模式
7、顾客满意
8、卓越绩效评价原则
重点：6、过程方法模式
7、顾客满意
8、卓越绩效评价原则
难点：6、过程方法模式
7、顾客满意
8、卓越绩效评价原则
内容讲解：
(六)、过程方法模式：
1、过程方法的概念
系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。
2、过程方法的意义
过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础的方法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
3、过程方法的基本要点：
A系统的识别组织所应用的过程。
B具体的识别每一个过程。
C识别和确定过程之间的关系。
D管理过程及过程的相互作用
4、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上24页的图1-1-1
识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，
图中圆内的部分过程构成一个质量管理体系，
基于过程的方法，为满足顾客(和其他相关方)的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。
产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。
5、PDCA循环是指计划(PIan)实施(Do)检查(Check)处置(Action)}
PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升，这个方法也适合每一个过程的持续改进。
典型试题：
选择题
DMAIC 五个阶段中使用到测量系统分析的阶段( )。
A. D 阶段
B. M 阶段
C. I 阶段
D. C 阶段
E. A 阶段
答案：B、C.
说明：DMICA 的改进流程是D(界定阶段)、M(测量阶段)、A(分析阶段)、I (改进阶段)、C(控制阶段)。
为了持续开展质量改进活动，企业上层管理者“不宜下放”的职责有( )。
A. 批准质量方针和质量目标
B. 积极参加具体的质量改进活动
C. 为企业质量改进活动提供资源保证
D. 参加企业的质量改进活动成果表彰大会
E. 参加质量委员会的工作
答案：A、C、D、E.
解析上层管理者“不宜下放”的职责包括：(1)参与质量委员会的工作;(2)批准质量方针和目标;(3)提供资源(4)予以表彰(5)修改工资及奖励制度根据以上内容，即可判断出本题的具体答案。
来源:考试网-质量工程师考试
