1）顾客
顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。
①、顾客的类型
按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：
过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；
目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；来源：www.examda.com
潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
②、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者、社会等。
2）、顾客要求
要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。
需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。
期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。是和顾客的经验有关的。
顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
2、顾客的满意
1）顾客满意
顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。可参照课本27页的图1．．1-2?顾客满意是意图?来理解。
如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
来源:考试网-质量工程师考试
