备考2011年质量资格考试《相关知识》资料（27）

6.把握本组织顾客的特点

所有的组织都要依存于顾客，但不同的组织顾客是不同的。组织要“以顾客为关注焦点”，就应了解自己的顾客，把握其特点。一般来说，顾客的特点可以从以下几个方面去分析：

（1）是组织顾客还是个人顾客组织顾客和个人顾客是不相同的，组织与前者一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。

（2）是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。

（3）是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。特别是哪些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：耐用家电之类，很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。

（4） 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。