2010年质量职业资格考试辅导：专业基础知识讲义（1）

　　第一节 质量与质量管理

　　二、质量管理的基本知识

　　本讲内容

　　6、过程方法模式

　　7、顾客满意

　　8、卓越绩效评价原则

　　重点：6、过程方法模式

　　7、顾客满意

　　8、卓越绩效评价原则

　　难点：6、过程方法模式

　　7、顾客满意

　　8、卓越绩效评价原则

　　内容讲解：

　　（六）、过程方法模式：

　　1、过程方法的概念

　　系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。

　　2、过程方法的意义

　　过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础的方法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

　　3、过程方法的基本要点：

　　A系统的识别组织所应用的过程。

　　B具体的识别每一个过程。

　　C识别和确定过程之间的关系。

　　D管理过程及过程的相互作用

　　4、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上24页的图1-1-1

　　识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内的部分过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。

　　产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。

　　5、PDCA循环是指计划（PIan）实施（Do）检查（Check）处置（Action）}

　　PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升，这个方法也适合每一个过程的持续改进。