2011年质量执业资格考试复习资料：测量、分析和改进(2)

　　1、顾客满意的监视

　　“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

　　“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度：

　　(1)相对于顾客：不同的顾客的要求不同，感受也不同;

　　(2)相对于要求：顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同;

　　(3)相对于程度：满足顾客要求的程度不同，感受也不同。

　　顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉)，顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。

　　组织应确定如何获取信息的方法，采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关顾客感受的各种信息，监视这种信息。组织还应确定如何利用这些信息的方法，采用适当的方法，如统计技术对获取的信息进行分析和处理，作为对质量管理体系业绩的一种评价，并促进质量管理体系的持续改进。