质量这个概念，是质量管理界关注的话题，ISO9000标准发布后，基本上每一个版本都要对这个概念进行修订，每一次修订，都使这个概念更准确和精练。
ISO9000：2000系列标准的定义是：一组固有特性满足要求的程度。但带来的问题是我们在宣贯标准的过程中，一般员工对质量的概念不好理解。为此， 我公司对这个术语进行了必要的解释，现把它整理出来，请各位同行借鉴，不妥之处，请指正。需要指出的是，我们这里讨论的产品，是ISO9001：2000标准定义的产品，而不是ISO9000：2000术语中的产品，即它不包括非预期的产品。
我们认为，对质量的理解，应着眼于以下七个方面：
1.“要求”包括明示的(也就是提出明确要求的如合同、标准等)、通常隐含的(也就是虽然没有明确提出要求，但已经是俗以为常，大家公认的;比如我们在购买食品时，一般不会提出不能影响健康等方面的要求，但大家都知道，购买食品绝对不是为了购买毒品)、必须履行的(符合法律法规和社会责任要求的)三个方面的内容。
2.在一般情况下，质量属于一种历史范畴，因时而异。也就是在不同的阶段，人们对质量的要求是不同的，比如对于猪肉的质量来讲，每个特定时期人们对质量的要求是不一样的，六十年代人们的要求是肥的好，八十年代的要求是瘦肉好，再后来人们就要求购买排骨了。认识这一点非常重要，作为组织，必须理解并在自己的产品实现过程中作到这一点，，定期对自己的产品进行评审，体现顾客不断变化的各种需求，才能不断满足顾客的要求，保持自己产品在市场上经久不衰，而不是昙花一现。这也就是ISO9000：2000系列标准中7.2.1《顾客要求的确定》所规定的要求。
3.一般情况下，我们根据特定的规则把顾客的要求转化为特性，这就是质量特性值，如性能、寿命、安全性、可靠性、服务等。就拿我公司的产品酒来说吧，人们的要求无非是“好喝、无毒”，而我们就在生产和经营实践中，把它转化为多种感官指标和理化指标，在理化指标中又规定了特性指标和卫生指标等。在这里要注意，质量特性值并不完全是顾客要求的质量(适用性质量)，它往往是组织为了方便检验而转化的(符合性质量)，它与顾客的要求一般或多或少存在一定的差别。因此，产品标准应该及时根据市场的变化和顾客的要求进行修订。
4.质量具有相对性，也就是针对不同的国家、民族、消费群体，对质量的要求不同。对于这一点，我觉得，质量管理大师朱兰对质量的定义更便于我们理解：产品的适用性。我们常说的要对产品进行市场定位，就是基于这个理念。所以，在市场调研中，应考虑对组织的不同顾客群的需求欲望进行分层，也就是对消费群体定位，这样的调查结果才能符合实际情况，也才能为决策提供依据。
所以，我们对质量的评价应该是是否满足要求(适用性质量)，而不是合格与否(符合性质量)。在一般情况下，我们往往用符合性质量代替适用性质量，这是一些组织在认识上的误区。我们应该认识到，合格产品不一定是满足要求的产品，合格率的高低也不完全能够证明组织产品质量水平情况，作为企业来讲，就是要不断调整自己的技术标准(使符合性质量与适用性质量的差距尽可能小)以满足市场变化。我们主张组织在标准化过程中采用国际标准，，也就是使符合性质量水平具更大范围的有适宜性。
5.在组织的实际生产活动中，应该注意区分批质量水平和单位产品的质量水平。
在组织生产正常的情况下，一般采用抽样检验的方法来判断组织产品生产的总体情况。一般人们也用合格率的高低来证明产品质量的好坏。其实这是一个误区。他们起码犯了两个方面的错误：当然，在讨论这个问题的时候，我们假设该组织的符合性质量与适用性质量相等或者接近。
第一，抽样产生的结论是批产品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。我们要做的工作就是确定一个适当的、供需双方都能够接受的合格率，在组织生产条件允许的情况下把交付中的不合格品降到到最低，这就是抽样检验中的“可接收质量水平”。
第二，既然采用的是抽样检验，必然存在两种风险：即生产方风险和使用方风险。所谓生产方风险，就是由于抽样的局限性(它是根据样本的合格率去判断批产品的合格率)，把已达到可接收质量水平的产品当成不合格批而拒收，使生产方受到损失。使用方风险的情况正好相反，导致把不合格批当成合格批接受，自己受到损失。我们要做的工作，就是采用尽可能合理的抽样方案，将风险降到最低，这是抽样检验研究的问题，在此就不多阐述了，顺便说一句，在我们现场审核过程中这两种风险就是审核组风险和受审核方风险。
所以，合格率的高低不能证明产品质量的好坏，这是人们认识上的误区。在抽样方案基本合理且过程稳定的前提下，合格率只是反映该组织的过程能力。
6.取得满意的质量需要组织所有阶段人员的共同努力。
我们知道，好的产品是设计、生产出来的，而不是检验出来。产品经过“设计、生产和使用”三个阶段，与它对应的质量也有“产生、形成和实现”三个阶段。所以，ISO9000：2000标准中的八大原则其中之一就是“全员参与”，目的就是组织全体人员都参与到质量活动的全过程中来，保证质量“产生、形成和实现”各个阶段都能满足顾客要求。
来源:考试网-质量工程师考试
