启示之三：成本企划以目标成本计算的形式将成本降低活动上溯至产品生命周期的源头，这就意味着，成本降低活动已不仅仅局限于产品的生产制造过程，除了成本企划将成本降低的视点转移至产品的设计和开发之外，笔者认为，这个视点还可下滑至产品的使用过程。
一般而言，企业都比较重视产品的售后服务。不可否认，产品的售后服务对于企业稳定和吸引顾客源、树立良好形象以产生口碑效应促进销售具有不可忽视的作用。然而，从成本的角度来重新审视售后服务这一活动时，不难得出：良好的售后服务一般引致高额的期间费用，从而减少了当期利润，也就是说，售后服务吸收了一部分当期利润。从这一意义而言，较少的售后服务活动能够引起当期利润较少的降低，因而也应当受到成本降低的关注。
既然售后服务具有如上所述的双刃效应，因此如何发挥其正面效应、规避其负面效应便成为企业的一个战略和策略问题。笔者认为，可从以下两方面入手对此问题加以考虑：①加强质量管理，降低质量成本。售后服务的一部分原因在于产品质量不过关，因而产品使用过程中质量问题倍出。笔者认为售后服务成本可以作为质量成本的一部分通过加强企业的质量管理来降低或削减;②将顾客作为企业的一项战略资源加以对待。在产品的设计和开发阶段，充分利用顾客的消费需求信息优势设计和开发产品，以推进差别化战略的实施;在产品的使用阶段，对顾客进行培训，以便于顾客更好地使用企业的产品，降低产品的使用成本。当然培训成本应与售后服务成本相比较，以孰低作为两者取舍的标准。
来源:考试网-质量工程师考试
