浙江省2013年10月高等教育自学考试
航空服务礼仪概论试题
课程代码：04571
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项：
1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1.微笑，对于自己最大的好处，在为自己营造良好的人际关系同时，也促进了个人的
A.心里快乐 B.事业发展
C.身心健康 D.积极向上
2.微笑服务,是服务工作中的______剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。
A.催化 B.润滑
C.清新 D.强身
3.仪表，是人的外表，但它代表了一种______语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。
A.有声 B.动态
C.无声 D.肢体
4.______，即在注视旅客时，航空服务人员所处的具体位置较旅客为低，而需要抬头向上仰望旅客。
A.仰视 B.俯视
C.斜视 D.轻视
5.航空服务人员的仪态需适合职业特点，展示______的气质。
A.高贵大方 B.优雅大方
C.朴素大方 D.成熟大方
6.______是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的体态语言。它可以加重语气，增加感染力。
A.姿势 B.鞠躬
C.手势 D.递送
7.把每一次旅客的______视作改善服务机会。倾听并用最快行动解决，保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。
A.投诉 B.表扬
C.赞美 D.愿望
8.航空服务人员在服务中必须做到：以旅客______尊称旅客，预见并满足其需求，热情亲切地迎送为旅客服务。
A.姓名全称 B.姓氏职称
C.小名外号 D.寓意属性
9.航空服务工作中，注视旅客的双眼。既可表示自己对旅客______，又可表示对旅客讲话认真聆听。
A.特殊照顾 B.三心二意
C.全神贯注 D.友善表现
10.服务礼仪是表现律己、敬人的一种______行为，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的重要途径。
A.表现 B.规范
C.动态 D.约束
11.在社会交往中，加强礼仪修养有助于美化______、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。
A.自身 B.他人
C.环境 D.情操
12.礼仪修养的方法，以强调______的作用，与实践相联系是礼仪修养的根本方法。
A、品位 B.理论
C.实践 D.奉献
13.航空服务人员要了解______的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。
A.儿童旅客 B.老弱旅客
C.孕妇旅客 D.病残旅客
14.航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并积极提出你的改进______使企业服务和质量更加完美。
A.方法 B.效益
C.要求 D.建议
15.航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己______范围。
A.生活 B.工作
C.个人 D.他人
