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[单选题]企业的一切职能必须围绕的核 心是()。
A顾客
B产品
C客户关系
D企业成本
参考答案：A
[单选题]员工之间进行知识交流的方式有很多，其中最为普遍的就是()。
A开会
B培训
C“传帮带”
D互换岗位
参考答案：C
[单选题]关于企业文化的遗传管理制度，以下说法不正确的是()。
A企业文化总是直接发生管理作用
B企业的核 心价值哲学一旦成为传统，就可以积淀为集体无意识
C企业文化一旦形成传统，就使员工的集体行为自觉自动，成为企业固定的机制
D遗传的核 心哲学所支配的其他价值哲学和行为模式是变化的
参考答案：A
[单选题]在企业的文化意义符号系统中，企业的标志、名称、旗帜等属于()。
A企业文化精神意义符号系统
B企业文化物质意义符号系统
C企业文化行为意义符号系统
D企业文化组织意义符号系统
参考答案：B
[单选题]我们把“有意购买企业产品或服务的个人和机构的集合”称为()。
A国际市场
B消费者市场
C卖方市场
D目标市场
参考答案：D
[单选题]()被誉为“科学管理之父”
A泰罗
B法约尔
C马克斯•韦伯
D麦克利兰
参考答案：A
[问答题]简述客户关系管理系统的架构。
参考答案：
客户关系管理系统的架构由以下四部分构成：
(1)业务操作管理子系统。
(2)客户合作管理子系统。
(3)数据分析管理子系统。
(4)信息技术管理子系统。
[问答题]简述竞争对手分析方法。
参考答案：
制定战略的实质，就是为了获取相对于竞争对手的持久的竞争优势地位和竞争优势。要达到这一目的，就必须首先弄清企业竞争对手有多少个?他们是谁?他们的意图以及他们的实力等。这样才能做到“知己知彼，百战不殆”。一旦确定了竞争对手，那么从战略制定的角度讲，需要对竞争对手做以下四个方面的分析：
(1)竞争对手的各期目标和战略。
(2)经营状况和财务状况分析。
(3)技术经济实力的分析。
(4)领导者和管理者背景分析。
[问答题] 简述员工培训的原则。
参考答案：
员工培训的原则有：
(1)理论联系实际，学用一致原则。
(2)知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则。
(3)全员培训和重点提高相结合的原则。
(4)严格考核和择优奖励原则。
[问答题]中国平安客户关系系统(CRM)
中国平安继两度蝉联“最 佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最 佳CRM实施跨行业奖”后﹐再度成功夺得“2005年度大中华区最 佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最 佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念﹐形成了全国电话中心95511，专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件，SMS和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务﹐采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务﹑保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
2004年，全年电话服务量1410万。2005年，电话量持续增长，与2004年相比超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先 地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题：
(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。
(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。
参考答案：
(1)①基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念。
②形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
(2)①客户分析。
②深入了解目标客户。
③发展关系网络。
④创造客户价值。
⑤管理客户关系。
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