自考《饭店服务》模拟试题及答案

　　1、抓错了逃单者

　　华北地区某餐厅，当时正值用餐高峰，客人很多，服务员都在忙碌地接待客人。一位服务小姐接待了几位男客人，他们点了许多菜和酒水，待他们的饭菜上齐后，这位小姐就去接待其他客人。当服务员接待完其他几桌客人后，突然发现那几位男客人不见了，桌上堆满了空盘。这可把服务员急坏了，抬头一看，几位男客人正往楼下走，她拔腿就往楼下追。追至一楼，一把拉住其中一位男客人，着急地说：“先生，您还没结账，不能走啊!”这位先生一下子愣住了，听了服务员的话才明白，生气地大声喊起来：“谁说我没结账了?你凭什么说我没结账了”?但服务员认定这就是逃账的客人，硬拉回二楼。

　　客人生气地找经理投诉，并拿出结账的收据，还请为他们服务的小姐来做证。至此，大家才明白，服务员抓错了人。原来这位先生是市接侍办的干部，刚刚宴请了某位市里的领导。经理代表酒店反复道歉，并表示对那位服务员的失礼行为要严加处罚，这桩冤案方算了结。但真正逃帐的客人已无影无踪，共约500元餐费跑了单。事后，这位服务员自掏腰包把账摆平，且被店方记大过一次

　　思考题：

　　1.服务员应从哪几个方面防止跑账的生?

　　2.本案例中的服务小姐犯了哪些错误?

　　评析：这一事例中的服务员疏忽大意，跑了账，造成损失，又抓错了人，导致客人投诉，造成不好影响，性质是严重的。

　　餐厅逃单是令人头痛的，应采取措施加以预防。首先服务员应留意自己接待的客人的主要体貌特征，避免差错。其次，要勤观察，当客人用餐临近完毕时，要及时递送账单，协助客人结账;再次，服务员值台多桌，要勤巡视，要全面照顾，不可闷头为一桌人服务而忽视其他桌，造成一些没觉悟的人有可乘之机，发生逃单。同时，餐厅的管理员也应时刻注意客人动向，若发现客人离店而又无服务员相送的情况，应上前询问并提醒服务员，也可防止逃账和发生以上不愉快的事情。因此，从此例中，我们可吸取教训，每位服务员必须很好地培养自己的观察力、记忆力、感知力和交叉服务能力，方能保证服务工作无差错。

　　还需说明的是，逃单事故一旦真的发生，服务员也要保持头脑的冷静清醒，绝不能像案例中的服务小姐那样不问青红皂白，随便抓住一位顾客就追账。不仅让真正逃账的顾客溜走，还得罪了其他的顾客，造成了极坏的影响。

　　2、如此操作

　　北京某餐厅，服务员罗华君为17号餐台的客人服务。该客人点了一个小锅仔。一会儿，罗华君给客人端上小锅仔，取来火柴，侧身点火柴，打着的火柴“啪”地一下分了叉，一只火星嗖地一下子就弹在一位客人的裤子上，吓得客人一声惊叫，跳了起来，低头一看，裤子上烧了一个小洞。吓得小罗连声对客人说：“对不起，先生!”‘客人生气地说：“对不起管什么用?烧了个洞，怎么办?让你们经理来!”小罗只好叫来了餐厅主管范冰。范主管来后，先向客人道歉，然后查看客人裤子上烧的洞，大约有米粒那么大小，就对客人说：“先生，实在抱歉，这位服务员是新来的，没有工作经验，清您原谅!我们店没有织补技师，不能为您织补好裤子，对不起。我看这样办吧，今天您的餐费打个折，再奉送一份果盘、两份小吃，您看如何?”客人一听，也就消了气，就说：“好吧!那就这样吧!”事件总算得以平息。罗华君事后被处罚。

　　思考题： 1.使用火柴服务的注意事项有哪些?

　　2.如何处理此类安全事故?

　　评析：在服务中，服务员为客人点烟，点燃火锅、小锅仔、蜡烛时，都要用火柴，在使用火柴点火时，首要的是注意安全。要求服务员站在客人身侧，在火柴磷面上划火柴的方向应由外向内，即划向自己身体一侧，且用力适当，不宜用力过猛，这样操作，就可避免火星迸落在客人衣服上。此例中，服务员罗华君划火柴也是站在客人身侧，但划火柴用力过猛，方向向外，导致火星猛地爆裂，火星飞进到客人裤子上，烧了个洞。事故的原因就是操作错误。服务人员点燃火柴，要小心操作才是。

　　火柴火星烧了客人裤子，酒店是该赔偿客人的损失的。若酒店洗衣房有织补技师，应负责给客人织补好。若没有此项服务，则要视衣服损害程度给客人经济赔偿。本案例中，主管处理得当，因为见到烧的洞很小，就在客人消费上给予打折优惠，奉送果盘、小吃，足以补偿客人的损失，客人也容易接受。

　　通过此例，应提起注意，小小火柴，操作不当也会惹祸，所以，每位服务员拿起火柴操作时，一定要加小心才是。安全操作对顾客、对服务人员和企业都是非常重要的。