自考《饭店服务》复习试题及答案

　1、Red Lobster海鲜连锁店的标准化管理

　　Red Lobster是美国迄今为止经营最为成功的餐饮企业之一，主要为北美洲顾客士提供各类海鲜菜肴。 Red Lobster海鲜连锁店是由佛罗里达的一个餐馆老板创建的。在1993年，它的25周年时，这个公司在49个州拥有600家餐馆，为1.4亿位顾客提供价值700万英镑的海鲜。Red Lobster还拥有57家加拿大餐馆。

　　Red Lobster成功的部分秘密就是它稳定的价格，以及给人一种家庭式的吸引力。除了有合理的价格以外，此公司还建立了一个好的声誉，即可以提供一贯质量和各种各样的海鲜。一贯的质量并非偶然的结果，它来自于对于购买海产品的严格的质量规定，来自于经检验的厨房设施，来自于给每家餐馆传递准备细则的独特方法。

　　Red Lobster现在是全世界最大的购买海产品的餐馆之一，已吸引了来自将近50个不同国家的供应商。它使用了极尽严格的购买手册，并尽力与供应商建立长期的合作关系。Red Lobster的拥有者不仅要熟悉餐饮业，而且还需要有海洋学、海洋生物学、金融学、食品制作过程方面的知识。他们与供应商和食品制作者共同工作，以确保他们的捕捞与制作符合Red Lobster的高质量标准。既然Red Lobster以确保高质量的供应，那么它是怎样让650家连锁饭店一致地符合标准的呢?答案的重要部分之一，就是标准化的厨房营运系统。在这里，人们尝试了不同的食品准备方式，被推荐的烹饪法和备料准则进一步得到了发展。甚至关于碟子上食品如何切割和摆设的细节都加以规定。Red Lobster是如何将这些细节传递给这个庞大系统的各个部分的?方法之一就是通过“lobster电视网络”的运作。在这里Red Lobster制作了录像带，教授备菜和服务技巧、将录像带放入VCD中，所有餐馆的经理和他们的员工就立刻会看到新的项目，新的组合菜肴，以及促销和服务的新观念。Red Lobster广泛地采购高质量的海产品，使得以在北美餐馆没有出现的玉米虾、雪足蟹等也摆上了餐桌。尽管公司的规模庞大而复杂，它与供应商的许多交易还都是口头形成的，而非书面的合同。毫无疑问，Red Lobster是北美最成功的连锁餐馆之一。证据就是，它的每周顾客评价在同类餐饮业中是最高的，这个公司的历史和目前的持续增长，大部分要归功于它完美的营运系统，这一系统确保了在合理价格上的一贯性、标准化的服务。

　　思考题：1、餐饮企业的标准化管理可以从哪些方面入手?

　　2、列举三种以上标准化管理方法。

　　点评：对于一家拥有六七百家连锁店的餐饮集团，最令人头痛的莫过于如何维护恒定统一的质量，特别对于经营海鲜类易腐性菜肴的企业集团，这一点尤为突出。Red Lobster通过两个方面的努力获得了成功。一是内部营运系统的标准化，其运用电视网络的做法大大促进了标准化。二是与供应商的成功合作保证了原料供应这一餐饮控制的起初环节也能达到质量标准，这与其经营海鲜菜肴这一特色产品的要求是相符的。