自考《饭店服务》练习试题及答案

　　1、餐厅该招什么样的服务员

　　杭州城中有一家大型高档餐馆，到餐馆就餐的大多是30岁以上已成家、且收入较高的客人，其中有许多是女顾客。对挑选服务员，总经理孙先生的要求是身健面善、动作利索、中等身材的女孩，着重看其基本功，但决不招漂亮的女孩。孙总认为漂亮的女报务员有可能让女顾客自卑，也可能引起男顾客多加注目(若其妻在身边则可能引起不满);顾客也往往会迁就漂亮的女服务员，这就会影响团队精神;漂亮的女服务员还可能会自傲，不容易吃苦，这对管理都不利。

　　吴总是浙江某经济较发达小镇一家小型二星级饭店的老总，饭店餐饮是镇上最高档的餐饮消费场所。镇上自己办厂、做生意而尚未结婚的年轻小老板很多。吴总在招服务员时特意与四川、湖北、湖南、山东等地旅游职业学校联系，招了一些在校表现较好的年轻漂亮女孩做餐厅服务员。吴总认为年轻人花钱比较大方，年轻漂亮的女服务员可吸引镇上年轻老板到饭店用餐消费。吴总还把在其他饭店一直在执行的有关本店员工不得在本店餐厅用餐的制度取消，允许不当班服务员可在本餐厅用餐。这样，某人请服务员吃饭就不必到其他餐馆去，“肥水不流外人田”。对不利影响，吴总认为因饭店规模小，只要饭店管理人员稍加注意即可克服。

　　方经理在杭州城中某中档餐厅任职，餐厅主要供应煲类。方经理认为到他餐厅用餐的顾客讲究的是吃得实惠，对服务的要求是快，不要求非常细致周到，因此方经理喜欢招男青年当服务员，因为男青年有力气(扛得动大煲)，动作快，同时由于餐厅的工作装是仿中国古代店小二式，男青年穿来比较有模有样。

　　思考题：1，案例中两家经理在招聘员工时的做法有哪些可取之处?

　　2，餐饮服务员的素质应该包括哪些?

　　点评：岗位资格规定是指做好工作所必需的个人条件。一般包括文化水平、经验、知识面和培训情况等条件，还可能包括对身体外表、沟通能力以及设备操作技术等方面的要求。从理论上讲，餐厅服务员工作只要是身体健康的男、女青年均可胜任。本案例中的二位经理对服务员提出了不同的具体要求，要求虽不同，但考虑问题的角度却是相同的，都是根据本店目标市场的需求特点来考虑对服务员的具体要求，以便有针对性地做好服务。

　　2、某娱乐公司服务人员考核新方法——“五四”制考核法

　　一家位于湖北省的澳门独资娱乐公司(提供餐饮、娱乐等综合服务)结合中国国情和外资管理的特点，推出了一套“五四”制服务人员考核方法，取得了较好的管理效果。

　　一、“五四”制考核方法的基本内容

　　所谓“五四”制考核，即酒店 QC小组、人事部和部门负责人，根据每一员工的服务态度、工作纪律、营业额(或工作效绩)、服务质量、宾客评价、出勤率等硬指标和软指标进行季度和年度考评。考评中再根据个人的工龄、业务技能、知识结构划为五级(见习生、初级服务员、中级服务员、高级服务员、服务技师)。在考核期内，每级又根据员工的工作能力和业绩再分为四等(优秀、合格、基本合格、不合格)。不同的级和等，反映其对酒店贡献的不同，因而所取得的报酬也是不同的。

　　在季度考核中，不合格者在原级别上下降一级，见习生则除名。在年度考核中，连续三次季度考核为优秀者，可破格晋升一级;连续考核合格或合格以上者，可在规定年限晋升一级;基本合格者，不升也不降级;不合格者，下降一级(侧习生予以除名)。

　　二、服各等级的企业内部标准

　　对服务人员的五个级别，公司均制订了相应的评定标准。下面试以初级服务员和服务技师为例说明这一评定标准。

　　1、初级服务员：见习期满，掌握餐饮服务六大基本技能，并熟练运用本部门服务接侍程序。能独立工作，懂得一定的服务心理，具有较好的推销技巧，熟悉本部门服务项目、产品特点、规格、价目、结账方式等，了解基本的菜肴酒水知识。能妥善回答客人提出的疑难问题。

　　2、服务技师：高级服务员三年以上，年度考核合格，季度考核至少二次优秀。能熟练地指导各部门各种不同规格的服务接待，专业知识广博，懂得主要客源国及国内各地生活习俗，具有较强的组织能力和公关能力，熟练进行成本核算及劳动管理，懂得中西烹饪原理，熟练掌握中外酒水、水果拼盘制作，懂得鸡尾酒的调制，能培训中级以上服务人员，熟练掌握一门服务外语。

　　三、服务人员分类考核细则

　　服务人员分类考核按照出勤率、迟到早退、投诉过失和工作能力、工作积极性为指标进行，下面以高级服务员为例说明细则的内容：

　　高级服务员分类考核细则：

　　1、优秀：考核期内无退到、早退、旷工，事假不超过半天，病假不超过一天;德才兼蚤，积极向酒店提供富有建设性的建议，其中至少两项被采纳：无投诉，有较强的管理能力;三次以上受到宾客赞扬;营业额或工作效绩在酒店名列前茅;无甲、乙、丙类过失，能起表率作用。

　　2、合格：考核期内迟到不超过三次，病假不超过三天，事假不超过两天;无早退、旷工;工作积极主动，销售意识强，营业额或工作效绩高，积极向公司提建设性建议，其中至少一项被采纳，客人投诉不超过一次，三次以上受到表扬;丙类过失不超过一次，没有甲、乙类过失，积极协助领导搞好工作。