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参考答案：一、填空题(每空格1分，共10分)
1.销售客房 2.客房预订 3.用建议代替拒绝 4.入住手续
5.姓氏 6.客人的 数量和 要求 7.秘书性的
8. 600 9.客人就是上帝 10.光线
二、不定项选择题(在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分)
1.A 2. A B D 3 . A B C D 4. A B C D
5. B D 6. A B C D 7.A B C D 8. A B C
9. A B C D 10. A C D 11. A B C D 12. A B C D
13. A B C D 14. B C D 15. A B D
三、名词解释题(每题3分，共12分)
缺额预订——是指所接受预订数少于饭店可供房数，因此饭店应拓展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。
渗透定价策略——是指对新产品采取低价投放市场的策略，以便增加销量，扩大市场的占有率。
鱼尾式报价——先介绍房间所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品的质量，减弱价格对客人购买的影响。
夹心式报价——是将客房价格至于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的的分量，增加客人购买的可能性。
四、问答题(共28分)
1.请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么?(8分)
答：仪容仪表;礼貌修养;性格;品德
2.在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法(10分)
(1)看，看客房的整体状况是否合格;
(2)摸：看看客房的各处是否有灰尘;
(3)试：检测设备是否正常完好;
(4)嗅：辨别客房内有无异味;
(5)听：检查客房内有无异常的声响‘
3.请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法(10分)
(1)诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解;
(2)立即与其他同等级的饭店联系，请求帮助;
(3)免费提供交通工具和一夜房费;
(4)免费提供一至二次长话费和传真费;
(5)临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。
(6)征得客人同意后，并做好半会饭店的接待工作。
(7)想预订委托人致歉;
(8)想提供援助的宾馆致谢。
六、案例分析20分
案例一评析
(一) 1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗?当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
(二)案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象(工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节)，决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
案例二 (10分)
1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。
2、 问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。
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