自学考试《饭店前厅与客房管理》章节习题：第9章

　　1.客房服务质量内容有哪些?

　　答：客房服务质量是由以下三方面内容构成的：

　　1)客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。

　　2)客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。

　　3)劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。

　　2.如何理解客房优质服务的含义?

　　答：优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢?目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。(开放性答案)

　　3.什么是个性化服务?为什么要提倡个性化服务?

　　答：个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求;第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。

　　由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别;仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求;而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。

　　4.客房服务质量控制的主要环节是什么?

　　答：控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。

　　1)服务准备过程的质量控制

　　(1)精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。

　　(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。

　　2)接待服务过程的质量控制

　　(1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。

　　(2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。

　　3)接待服务结束过程的质量控制

　　(1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。

　　(2)善后处理，办好客人交办之事。

　　在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。

　　综合案例

　　意想不到的祝福

　　讨论：该案例说明了什么?

　　银都酒店从管理层到普通员工都将优质、个性化服务贯穿到每个无细节中。通过案例，我们可以看到用心设计的一个“生日庆典”，在客人的惊喜中，体现出高水平的服务水准，是酒店金钥匙的服务境界。