自考《饭店管理概论》专项习题:论述_第4页

　　.一位客人在前台办理入住时，接待员工为了体现服务水平，主动欢迎客人“查尔斯先生，欢迎您自2006年5月3日以来第4次入住我们酒店”，查尔斯先生满脸诧异“我已经有三年没来中国了”，旁边的查尔斯太太沉思半天之后“我们5月1日结婚后你说你有重要的会议要去希腊，你却来了中国?”之后愤怒而去，随即引发查尔斯先生严重投诉。

　　请运用酒店信息系统的知识分析这一问题出现可能的原因。(15分)

　　答案：1、 预订部员工操作不当，使多个客人共用一个Profile(5分)

　　2、 接待部门员工操作不当，查询了错误的客人信息(5分)

　　3、EDP员工操作不当，将两个客人的Profile错误Merge，造成多个客人共用一个Profile(5分)

　　.请问在用杜邦分析分析酒店的经营业绩时有哪些缺陷(10分)?

　　答案：答：杜邦分析虽然在分析酒店的财务业绩时非常实用。(2分)

　　但是它无法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，饮料成本率，人工成本率等指标。这些指标反映了酒店成本控制的状况，对于酒店的经营状况的细致分析是非常关键的指标。(6分)

　　所以，在运用杜邦分析的同时也应该综合运用这些指标对酒店的经营业绩进行分析。(2分)

　　、比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。

　　答案：内部招聘是指公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员。

　　外部招聘是指发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐。

　　内部招聘外部招聘

　　优点

　　1、了解全面，准确性高

　　2、鼓舞士气，激励员工进取3、应聘者可更快适应工作4、使组织培训投资得到回报 5、选择费用低1、人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才2、新雇员能带来新思想、新方法3、当内部竞争激烈，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾 4、人才现成，节省培训投资

　　缺点

　　1、来源局限于企业内部，水平有限2、易造成“近亲繁殖”

　　3、可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾1、不了解企业情况，进入角色慢

　　2、对应聘者了解少，可能招错人3、内部员工得不到机会积极性可能受到影响

　　.如何理解饭店全面质量管理?

　　答案：饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运 用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越业绩，在 质量方面持续改进’全面地满足宾客需要的管理活动。

　　在饭店中推行全面质量管理的基本点是：以宾客的需求为依据，以宾客满意程度为标准，

　　以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段，以全员参与、持续改进为保证，以取得 最大的社会效益和经济效益为目的，以服务的实际效果为最终评价。

　　饭店全面质量管理具有以下几个方面的特点：

　　(1)以全面满足宾客需求为标准

　　要求饭店不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求;不仅在 某一阶段、某些环节满足宾客的需求，而且要在整个过程中都满足宾客的需求;不仅要满 足宾客现在的需求，而且要随宾客需求的变化而变化，在未来仍能满足宾客的需求。

　　(2)全方位的管理

　　全面质量管理针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容、对饭店服务 各个环节进行全方位的管理。不仅要对物进行管理，更重要的是要对人进行管理;不仅要 对前台进行管理，也要对后台进行管理。不是只关注局部的质量管理，不是搞“突击”搞 “运动”，追求形式，而是要切切实实地提高企业的素质，实现质量管理的目标。

　　(3)全过程的管理

　　影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务， 还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而饭店全面质量管理 正是对此全过程的管理。

　　(4)全员参与的管理

　　全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起 来，从而保证饭店的服务质量。所以说，饭店服务质量管理是全员性的管理。

　　(5)持续改进的质量管理

　　全面质量管理强调质量的质量的改善是没有尽头的，是持续不断地提高饭店服务产品 质量的过程。

　　(6)方法多种多样的管理

　　饭店服务质量的构成丰富，且影响质量的因素复杂，要全面系统地控制这些因素，就 必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法，才能使宾客全面满意。因此，全面质量管理 的要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。

　　、论述旅游饭店的发展趋势。

　　答案：(一)管理理念深化:(1)对消费者的尊重与关怀企业组织结构扁平化(2)倒金字塔的管理理念(3)“学习型组织”机构(4)实施CIS—CS—ES战略CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统 CS “Customer Satisfaction”ES“Employee Satisfaction”(5)注重品牌和资产经营: 饭店品牌构成：完善的饭店产品功能;稳定的饭店产品质量;鲜明的企业形象;高水准的经营与有效的管理;较高的文化含量;高额的市场占有率;高效益。(二)文化内涵升值:文化氛围的营造; 企业文化的建设(三)新技术广泛运用:智能化管理，全面电脑管理; 多媒体技术的运用; 网络技术的运用(四)饭店集团化发展与品牌化经营(五)饭店产品多样化、特色化与个性化(六)市场高度细分化与多元化营销(七)创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理, 绿色饭店：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。(八)饭店人力资源开发和用工制度社会化

　　.饭店管理者应如何正确认识及实施对员工的培训?

　　答案：(一)应深入理解员工培训的基本功能

　　饭店培训，简言之，就是对员工进行有计划的教育和训练的活动，其最基本的功能是在 于从根本上提高员工的素质。主要表现为五点：一是更新员工的观念。二是开阔员工的视 野。三是规范员工的行为。四是增加员工的知识。五是提高员工的技能。

　　(二)认识饭店员工培训的重要意义

　　培训无论对饭店还是对员工个人都是大有益处，具体体现在以下几方面：

　　1、培训可以提高员工的素质

　　2、培训可以提高服务质量

　　3、培训可以降低损耗和劳动力成本

　　4、培训可以为员工提供发展的机会 (三)树立正确的指导思想

　　要使饭店培训切实有效，首先必须树立以下指导思想： 1、系统思想，就是根据饭店的管理目标，按照整体性、相关性和适应性的要求，建立饭店的培训体系。这一思想的要点为：全员性;层次性;计划性。

　　2、实用思想，即培训工作必须务实。这主要体现在培训的内容上要有针对性，在方法 上要有灵活性。

　　3、激励，也就是培训必须有外在压力和内在动力，把“要我学”和“我要学”有机地 结合起来。需要注意四个结合：培训与考核相结合;培训要同使用相结合;培训同晋升 相结合;培训与定级相结合。

　　4、严格，培训过程必须高标准、严要求、严格训练、严格考核，切忌松松垮垮、流于 形式走过场，做到不达要求不放行，考核不合格不上岗。

　　.如何对下属进行有效的激励

　　答案：如何对下属进行有效的激励

　　利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。

　　(1)需求激励。饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式

　　(2)目标激励。目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。确定目标时，应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高。日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标。对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励

　　(3)情感激励。情感激励是对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工

　　(4)信任激励。管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心

　　(5)榜样激励。以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量

　　(6)惩罚激励。对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目

　　.饭店人力资源开发的任务

　　答案：饭店人力资源开发的任务

　　(1)科学地了解和评价人。正常开展业务就必须拥有一批具有各种特长和才能的人员，要不断培养和造就各种人才，使用各种人才，其基础就是了解和评价人

　　(2)积极造就及合理使用人。饭店人员工作的基本特点是独立性强，造就人的目的就是为了使用人。使用人就是根据每个人的特长和才能，把其放在合适的岗位上，使每一个人的才智能得到尽可能的发挥

　　(3)优化组合各类人力资源。饭店经营服务管理活动中，要做到岗位明确、职责分明、权责对等、各尽所能，使每一个员工都能人尽其用，才尽其用，形成最大的工作效能，形成一个精干、有序、高效的劳动组织

　　(4)处理好人才流动问题。注意理解人才流动是不可避免的;正常业务的开展也需要不断增加和更新人才;正确对待认真处理好人才流动问题;对外进行人才交流，对内注意人才调适等问题

　　(5)建立饭店人力资源开发利用体系。①建立一套员工招聘的科学的程序和方法;②建立一套科学的培训制度和方法有效提高饭店员工的素质和能力;③进行科学的定员定岗、优化结构、发挥最佳群体效应;④通过科学的管理和激励方法，创造一个良好的人事环

　　.饭店成本控制的方法

　　答案：试述饭店成本控制的方法

　　(1)预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。

　　预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制

　　(2)主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成

　　(3)制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的

　　(4)标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。基本步骤：①制定标准成本;②进行成本差异分析;③对成本差异实施管理

　　.饭店成本控制的方法

　　答案：试述饭店成本控制的方法

　　(1)预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。

　　预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制

　　(2)主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成

　　(3)制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的

　　(4)标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。基本步骤：①制定标准成本;②进行成本差异分析;③对成本差异实施管理

　　.饭店管理的基本理论

　　答案：饭店管理的基本理论

　　(1)科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。

　　科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率;②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理;③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。

　　科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化;②科学利用时间;③科学选人与培训员工;④采取差别计件付酬制;⑤实行职能分工

　　法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动;②管理的一般原则;③法约尔跳板原则;④管理工作职能

　　(2)行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ理论

　　人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”;②满足员工的社会要求，提高员工的士气;③企业存在着非正式组织;④企业应采取新型领导方法

　　需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。

　　双因素理论是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。

　　XYZ理论

　　(3)现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学

　　.试述饭店业务的特殊性与管理的复杂性

　　答案：答：饭店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律,这就带来了饭 店自身的业务特点及由此而形成的饭店管理的特殊性与复杂性。

　　(1) 饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，宾客希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给饭店管理提出了更高的质量要求。饭店借助于各种服务设施,通过 服务员的服务劳动向宾客提供各种旅居生活所需的使用价值。饭店的产品——服 务和服务质量管理就成为饭店日常工作的核心,也是永恒久远的管理重心。(3分)

　　(2)饭店业务具有综合协调性，要求饭店管理要有系统性，达到最佳的整体优化目 标。饭店是一种综合性的企业,其综合性表现为：①饭店产品的多样性,因为饭店 产品具有食、宿、娱、购等多种属性;②各部门提供的服务相互之间具有缺一不可的 联系性，因为饭店各项业务不是孤立的，而是相互联系相互影响,从而形成一个有 机的整体;③饭店的每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效用时的综合结果。④饭店要在同一时间的不同空间里满足宾客不同的多种消费需要。(4分)

　　(3)饭店服务水准的适度超前性，要求饭店管理的超前性。饭店提供的主要是生活 服务,面对的是国内外各类宾客，其提供的服务水准是以国际上先进国家的水准为 衡量标准,而不是以国内生产力水平和服务水准为衡量标准。这就要求饭店经营 管理中,要使饭店适合世界潮流，努力保持服务水准的先进水平,要跟着时代走，注 意国际饭店业发展的新趋势。(4分)

　　(4)饭店劳动的独立性和作业的自我制约性,要求员工要有髙度的自觉性。饭店设 备设施日趋现代化,但劳动手段还是传统的手工劳动。劳动形式在饭店表现为分 散的、以人为单位的单项劳动,而这些劳动又主要是服务性的,具有就地即时消费 的特点。从劳动管理上看，劳动在饭店不存在着机器对人的制约性，甚至同一职工 在不同时间、不同场合和对不同服务对象所提供的服务往往水平不一、质量不同， 这就造成了劳动管理的复杂性和每次坚持服务标准的困难性。(3分)

　　.饭店管理的基本方法

　　答案：饭店管理的基本方法

　　管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称

　　饭店管理的基本方法有：

　　(1)制度管理法。是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。

　　特点是：①强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁;②权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守;③稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改;④防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用

　　(2)经济管理法。 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法

　　特点是：①间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为;②有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为;③平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利;④关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响

　　(3)行政管理法。是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法

　　特点是：①强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗;②权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行;③垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时高效;④无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行

　　(4)教育管理法。是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法

　　特点是：①灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异;②艰巨性，只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为;③广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手;④持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影响也深远而持久

　　(5)表、单管理法。就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法。具体规定①表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析;②表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表;③传递的程序要明确，向哪个部门传递，怎样传递;④时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间;⑤表、单资料的处理方式

　　(6)定量管理法。通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法

　　(7)走动管理法。又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法

　　(8)感情管理法。通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法

　　、论述饭店营销活动的特点及对策

　　答案：1)无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性2)不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性3)不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4)大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效应5)消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6)综合性使得饭店应树立整体营销意识7)非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

　　、试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理(包括概念、内容及原则)。

　　答案：全面质量管理 (Total Quality Management，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

　　内容 :(1)全方位管理:有形和无形;前台和后台 (2)全过程管理

　　服务前、服务中、服务后(3)全员性管理(4)全方法性管理(5)全效益管理

　　原则:以人为本，员工第一; 宾客至上，服务第一; 预防为主，防治结合;共性管理和个性服务相结合;定性管理和定量管理相结合

　　.论述饭店产品创新的过程

　　答案：论述饭店产品创新的过程

　　(1)新产品策略的确定。主要工作步骤是①饭店营销人员对饭店是否开发新产品进行决策，如意见一致，则进行下一个步骤;②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。

　　(2)新产品开发方案的构思。新产品的构思来自于两个方面，即饭店内部信息和饭店外部信息。①饭店内部信息，主要来自于饭店的营销人员、生产经营部门的管理人员、一线的服务人员;②饭店的外部信息，主要来自于竞争对手、创新者、专利保护机构、顾客、饭店中间商、供应商、广告机构、外部调研机构等。饭店营销人员通过对内部和外部信息的分析，找到新产品开发的思路

　　(3)对构思方案的筛选。各种创新方案并非都是可行的，饭店营销者还要做进一步筛选，以便从中选出最具潜力的方案。对新产品的构思的筛选过程包括：①对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况，技术专长及饭店生产经营某种产品的能力;②判断新产品构思是否复合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等;③进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品;④分析市场性质及需求，产品能否满足市场需求;⑤竞争状况和环境因素分析

　　通过以上分析，充分考虑新产品开发的有利和不利因素，尤其是企业形象和声誉、销售能力、研究和开发力量、员工素质、财务能力、生产能力、地理区位、饭店设施和采购供应等因素，通过综合评价，最后剔除不适当的构思，选出最佳产品构思

　　(4)对筛选后的方案进行可行性分析。可行性分析是指对选定的新产品开发方案，从技术、营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，目的是为了最终确定最佳新产品开发方案。新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法;第一、由饭店内部营销人员负责新产品开发方案的可行性分析;第二、利用饭店外部的专家或外界的专门研究机构进行饭店新产品可行性分析。分析的目的是弄清：①新产品有什么特点，是否比市场上同类产品好;②新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何;③企业的资金和设备如何，是否是核心产品的开发;④新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何;⑤新产品的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何

　　(5)新产品的设计和开发。是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备安装、员工的组织、新产品的制作等

　　(6)新产品试营业。是准备将已开发出来的新产品进行试销。其目的是：①确定新产品销售量和市场占有额;②检查新产品的主要市场构成;③较清楚地了解新产品潜在客人和客人组合;④估计新产品开发效果及整个市场的大小

　　(7)新产品正式营业。通过市场试营业成功的新产品，饭店就可以正市投入生产，并制定适当的饭店营销组合，即正式制定新产品的各种规格和质量标准，新产品的价格构成、新产品的销售渠道及新产品的促销组合来满足市场需

　　、结合实际分析饭店常用的几种具体价格策略：心理价格策略;折扣价格策略;差别价格策略。

　　答案：

　　心理价格策略 :

　　1)尾数价格策略: 零头价格，低价感觉。 2)整数价格策略: 适用于价值量大的产品。 3)分等价格策略: 划分档次，每档定价。4)声望价格策略: 高档、名牌产品定高价。

　　折扣价格策略 : 1)现金折扣策略:提前付款给一定比例折扣 2)数量折扣策略: 达到一定消费额给折扣 3)季节折扣策略: 淡季打折4)同业佣金折扣: 团队佣金、代订公司佣金

　　差别价格策略 : 1、地区差价策略: 不同地点和位置 2)时间差价策略: 淡旺季、不同时段 3)位置差价策略: 客房高层低层、阴阳朝向 4)对象差价策略: 不同客人在不同季节 5)混合搭配价格: 房价含三餐、含康乐项目等

　　.分析饭店服务质量的含义及构成要素。

　　答案：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。所谓适合，是指饭店为宾客提供的使用价值 能否为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受， 使宾客感觉到自己的愿望和期盼得到了实现。饭店所提供的使用价值适合和满足宾客的程 度的高低即体现了饭店服务质量的优劣。

　　饭店服务质量是一个综合性的概念，它实际上包括了构成饭店产品的各种要素。具体由 以下几部分构成：

　　(1)、有形产品质量。是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满 足宾客物质上的需求。具体包括：饭店设施设备的质量;饭店实物产品(菜点酒水、客用 品、商品、服务用品)的质量;服务环境质量。

　　(2)、无形产品质量。是指饭店提供的劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用后其劳务 形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。主要包括：礼貌礼节;职业道德; 服务态度;服务技能;服务方式;服务效率;安全卫生等。

　　(注：服务质量的每一构成要素应展开阐述。