自考《饭店管理概论》专项习题:名词解释

　　名词解释

　　、饭店

　　答案：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

　　、CIS-CS-ES战略

　　答案：CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统;CS “Customer Satisfaction”顾客满意; ES “Employee Satisfaction”员工满意

　　、绿色饭店

　　答案：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。

　　、饭店集团

　　答案：是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。

　　.饭店：

　　答案：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们

　　提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

　　.让客价值：

　　答案：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本

　　.饭店组织：

　　答案：是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位(或职务)结构，赋予各个职位(或职务)恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。

　　.企业文化

　　答案：是指企业在一定的社会环境下和长期的生产经营过程中所形成的为全体员工 所共同信奉的价值观念、行为准则、道德规范以及企业传统作风的总和。从 内容上来说，企业文化由物质文化、制度文化、精神文化三个部分组成。

　　.组织文化：

　　答案：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。

　　.饭店营销

　　答案：是饭店经营者在宾客满意的基础上为实现饭店经营目标开展的一系列有计划 有组织的活动，它包括从研究目标宾客的需求到对饭店产品的设计、组合、 生产、销售的全过程。

　　、督导管理

　　答案：Supervision Management是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。

　　.里兹(Ritze)

　　答案：答：里兹(Ritze)是西方大饭店时期的著名饭店主。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、 经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词,他提 出的The Guest is Never wiong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。

　　、饭店组织：

　　答案：是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位(或职务)结构，赋予各个职位(或职务)恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。

　　、组织文化：

　　答案：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。

　　、让客价值：

　　答案：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本

　　.饭店服务质量

　　答案：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

　　.饭店企业精神

　　答案：是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心 理趋向和文化氛围，是企业和全体员工的精神支柱和活力源泉。

　　、管理幅度

　　答案：指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人

　　.风味餐厅

　　答案：也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特色而区别于一 般正餐厅。风味餐厅经营内容专一，可专营某一类菜看，或突出某一地方菜 系，也可突出某一时期或某一民族的菜肴，也可专以某种烹调方法为主，菜 单内容较为有限，服务与正餐厅大致相似，但服务细节、服务技术有所不同， 装饰布置也都根据餐饮内容设计。

　　.套菜菜单

　　答案：俗称公司菜，是价格固定的整餐餐饮。该菜单所列的是一组餐饮食品，价格 以整餐餐饮食品为单位，而不是以单个菜式为单位。

　　.德尔菲法

　　答案：答：德尔菲法是美国“兰德”公司于50年代首先用于技术预测的。德尔菲法是一种 函询的预测方法,即请分散的专家在互相保密的情况下,用书面形式回答预测者的 有关问题，收集后由预测者再提出问题函询预测，这样反复多次，最终得出专家们 比较一致的意见，最后再由预测者进行综合分析，提出结果。德尔菲法的特点一是 匿名,二是有控制地反馈，反复征询;三是统计特性。

　　.饭店促销

　　答案：是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进 消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购买，以达到销售的目的。

　　.资金的时间价值

　　答案：答：时间差异带来的资金价值差异,称之为资金的时间价值。资金的时间价值以利 息或贴息来表示，常用终值、现值来表示。

　　.饭店管理当局

　　答案：是指以饭店总经理为代表的饭店各管理层，包括总经理、副总经理、各类 总监、部门经理、以及基层主管、班组长等，他们代表饭店经营者对饭 店的生产经营进行管理，承担饭店经营运作的责任。

　　.服务规程

　　答案：是以描述性的语言对饭店某一特定的服务过程的作业内容和程序以及该服务过 程应达到的规格和标准所做的详细而具体的规定。是饭店服务工作最基本的 要求和规范，是饭店进行质量管理的依据和基础。

　　.饭店组织职能

　　答案：是通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转 化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态 的过程。

　　.饭店业务协调

　　答案：是在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比 例、衔接组合的要求共同完成生产任务。

　　.反馈控制

　　答案：是在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏 差和纠正偏差，或者是在饭店内外部环境条件已经发生重大变化，导致原定 标准和目标脱离实际时，釆取措施调整计划。

　　.现场控制

　　答案：是指在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事

　　件，发现偏差，随时处理和纠正。是饭店管理中特别重要的控制手段。

　　.饭店指挥职能

　　答案：是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服 从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。

　　.决策与计划职能

　　答案：是在在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划 和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程。

　　.饭店管理

　　答案：是指饭店管理者在了解市场的前提下，遵循一定的原则，运用各种管理方法, 通过执行决策计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，协调饭店所拥有的 资源，形成高效率的服务生产系统，以实现饭店经营目标的活动过程。

　　.饭店

　　答案：是指借助有形的设施设备，通过向公众提供住宿、餐饮、购物、娱乐等等综合性的 服务而获取社会效益和经济效益的企业。

　　、超额订房

　　答案：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补

　　少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

　　.循环菜单

　　答案：是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应有多少 份各不相同的菜式，每天使用一份。适宜饭店团体餐厅、长住型饭店的餐厅。

　　.酒店集团物流

　　答案：答：指在酒店集团经营过程中，利用众多成员酒店优势进行集体采购实现物流费用的递减，使物资迅速、有效的运达成员酒店，以及对酒店经营过程中所产生的废弃物的回收及再利用的循环活动过程。

　　.表单管理法

　　答案：是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务活动的一种方法。

　　一般有指令性表单、业务联络表单和各类报表等几种类型。

　　表单管理遵循实用性、准确性、经济型和时效性原则。

　　.酒店治安管理

　　答案：答:酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。