物业管理师《管理实务》章节知识点及例题：第十四章

第十四章 客户管理

　　考点一 客户沟通的内容

　　沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业管理客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：

　　1.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流;

　　2.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流;

　　3.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流;

　　4.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流;

　　5.与业主、物业使用人的沟通交流。

　　考点二 客户沟通的方法

　　在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：

　　1.倾听。物业管理服务沟通人员也应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。

　　2.提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

　　3.表示同情。对客户无论其所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。

　　4.解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。

　　5.跟踪。管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。