物业管理师《物业管理实务》复习资料：商业经营性物业管理的内容

　　商业经营性物业管理的内容

　　(一)商业经营性物业的前期管理

　　从物业管理的角度上考虑，物业管理企业应在物业的设计、建造阶段即行介入，从而提出设计方面的设想及建议，对楼宇的结构及隐蔽工程做到了解，使得物业管理公司在日后的管理或维修中减少损大。但由于物业管理尚属新兴行业，发展并不成熟，目前能前期介入的尚属少数。对商业楼宇来说，物业管理的前期介入尤为必要。前期介入的主要内容有：

　　1.设计介入。楼宇的设计人员通常在设计过程中，从整体上的把握考虑较多，诸如楼宇的外观及主要结构。因其没有具体管理楼宇的经验，因此对楼宇的设计细节上难以做到既符合商业楼宇的整体布局，又能满足商户经营时的具体需求，还便于物业管理公司有效的管理。例如，消防自动报警装置的安装布局，从设计理论上可能达到预防火灾、扑灭火源的效果，然而在实际上，楼宇竣工出租后，由承租人根据自己经营的需要进行间隔和布设柜面，便可能出现本来供一个间隔区的消防喷头群被分隔的情况。一旦一个隔离间出现火情，顶上被分隔在两个空间的自动消防喷头群会同时打开洒水，有火源的隔离间消防喷头不够用，而无火源的隔离间却在洒水。再如电梯位、自动扶梯位的选择、电视监控探头的位置布局等都应考虑到实际运用的各种情况。

　　2.结构工程的介入。物业管理公司对经营商户各种形式的装修、商场柜台的布局及其他商业经营的需求等情况了解甚多，因此对商业楼宇的结构设计会有较多现实的或超前的考虑及看法，尊重物业管理公司对楼宇设计的意见，会使得楼宇结构的设计更为合理、完美，也会使设计者在物业管理者提出平常管理时容易出质量问题的地方做出设计改进，如楼顶渗水，屋顶预制板间的接缝、墙面起壳、横梁位置不合理等方面。

　　3. 设施设备安装的介入。商业楼宇的设施、设备多，安装合理，布局得当，可避免楼宇竣工交付使用后一些不必要的变动，如供电系统、给排水系统、消防系统、电视监控系统、弱电系统、中央空调系统等，其管道、电线的走向，电表及管线的负载量，应充分考虑到地域和商场楼宇的特点及发展需要，留足余地。再如现在的高档商业楼宇其经营管理都由计算机操作控制，出此在电源线路的敷设中应充分考虑到各种用电需求。

　　4.装潢、装修的介入。装潢、装修在物业管理的前期介入中亦为非常重要的一环，其具体内容将在商业物业的日常管理中予以介绍。

　　(二)商业经营性物业的验收与接管

　　物业的接管验收是物业管理的重要环节，主要指物业管理企业在接管物业前对将接管的物业进行全方位的验收。接管验收可分为新建楼宇的验收和旧有楼宇的验收两种。

　　1.新建商业物业的接管验收。新建楼宇的接管验收重点在于楼宇的隐蔽工程的验收和设施设备的验收。验收程序及内容如下：

　　(1)楼宇竣工后，由建设单位或业主书面提请物业接管单位先就产权资料、工程技术资料以及楼宇竣工验收时有关工程设计、施工和设备质量等方面的评价报告进行审核，对条件具备的，在规定的时间内签发验收通知，并约定验收时间。

　　(2)验收的具体内容。包括：①主体结构。地基沉降不得超过国家规定的可允许变形值范围，不得引起墙体和上部结构开裂或其他结构的损坏。②内外墙和楼层面。外墙无论是采用贴面，还是使用玻璃面粘合，或是使用其他材料做成的墙面或墙体，不得有空鼓、裂缝和脱落，地面应平整，没有裂缝、起砂脱皮等现象。③设施与设备。设施及设备的验收亦为重点。供电系统的设计负荷载量，设备的运转情况，安全因素，设备如空调、电梯的线路和照明线路、弱电设备线路等应分开，并有明显的标识;给排水的管道，中央空调的管道的实际走向与设计图纸是否相符;管道排水应流畅，接口不渗漏，空调管接口处无滴水;消防设施须符合国家有关标准，并有消防部门的检验合格证;空调、电梯、自动扶梯等各种设备应运转正常等。④其他工程的验收。楼宇如造有喷水池等，亦应检验其性能是否正常;有绿地的应检查绿化的程度及其施工质量。

　　2.旧有商业物业的接管验收。旧有商业楼宇的接管验收较新建楼宇的验收更为复杂，验收时侧重点有所不同，主要因素是：①楼宇经过或长或短的时间使用，其完损程度不一;②经过不同程度的修缮;③内部都经过承租商户和业主的装修;④设施、设备老化，有的尚需更新，或部分设备陈旧，跟不上商业楼宇用户的需要;⑤工程技术资料不一定保存完整，给接管后维修工作带来很大问题等。

　　因此，旧有楼宇验收的主要步骤及内容如下：

　　(1)成立专家评估小组，对楼宇的完损，设施、设备的损耗等多方面进行综合评估，作为物业管理公司在物业接管验收之前和之中的重要参考或依据;

　　(2)提供尽可能全的楼宇设计、建造、竣工验收、楼宇修缮等有关资料，以求对楼宇竣工时的状态和现状有全面了解;

　　(3)测算出将来的楼宇维修基金，设施设备更新资金，商业环境的改造资金，管理中的可能收支情况及可能的利润额。

　　(4)验收内容应重点包括：地基的沉降值是否在允许的范围内，主体结构是否变形;墙体及楼层面是否有裂缝，程度如何;设施和设备的完损程度，是否在使用期限内;商户的装修是否损及楼宇的结构等。

　　(三)商业经营性物业的日常管理

　　1.房屋及附属设施设备管理。大型商业经营性物业的房屋及设施设备是经营活动所必须的，物业管理企业对商业经营性物业房屋及设施设备的维修养护工作是否到位，直接关系到商业物业是否能够正常营业。

　　商业经营性物业房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。商业经营性物业的设施设备管理工作主要有以下几个方面：

　　(1)结合商业经营性物业的营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施，不影响商业经营性物业的正常经营活动。

　　(2)建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。

　　(3)对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。

　　(4)对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业经营性物业不至于因设备故障而中断经营活动。

　　(5)及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免使消费者受到意外伤害。

　　2.广告宣传管理。现代商业要靠宣传，宣传的方式多种多样，大多通过各种媒介进行。以零售业为主的商业楼宇的管理，做好广告宣传活动需要动足脑筋。

　　(1)商场内部的广告宣传管理。商场的每一层面通常经营某一特色的商品，如电器。玩具、服装等，而同一层的各个铺面又有自己的商品类别及特色。例如，零售服装的一个层面，就有外套、内衣两大类，外套又分为西装、夹克衫、牛仔服等不同铺面，同是西装也有几个铺面出售不同品牌、不同品位的西装。因此铺位上的宣传广告(包括灯光广告。广告牌。张贴、悬挂品等)，应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场的整体布局设计。承租商户广告需求，其式样、颜色等须经过物业管理公司审核，以做到管理有序，不会破坏商场内的整体设计布局格调。

　　(2)橱窗的展示宣传。商场的临街橱窗展示是一种极为重要的广告宣传形式，最能代表该店的商品品位，体现管理的水平;同时橱窗的展示是一门综合的艺术，西方一些发达国家橱窗艺术发展业已成熟，我国尚处在起步阶段。橱窗管理是物业管理的一个重要组成部分，橱窗玻璃洁净，灯光明亮，开关及时，陈列物品整洁有序，是商业楼宇给购物者的首要印象。

　　(3)在广播、电视报纸等传媒上刊登广告宣传效果好，但费用高;有奖购物，举办展览也是很好的宣传方式;做些社会公益事务如捐助失学儿童等有时会收到意想不到的效果。

　　(4)搞好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，会给商户带来潜在的商业机会及利益。

　　3.装修管理。商业铺面一般为大空间的布置，当物业进人运营准备阶段时才开始进行空间划分和柜台布置，所以商业铺面空间管理的主要任务就是如何合理地进行空间划分和布置，既能提高商场面积的利用效率，提高商业物业的经济效益，又要有利于人流的交通和疏散，避免过于拥挤，并能保证在紧急情况下的顺利疏散。另外，空间管理的另一个任务是对空间进行编码，可以按照楼层、物业的功能分区、商品类型等进行分类编码，以提高管理效率，并为自动化管理打下基础。

　　室内装修管理是商业楼宇空间管理的一个重要方面。商业楼宇的装修往往是由承租商户依据自己的经营要求提出装修申请，商业铺面的布置也可能根据市场的需要经常进行重新布局和调整，室内装修工程涉及面广，必须有效地管理。可以建立周全、详细、严格的管理制度，如装修设计审查制度，从设计根源上杜绝不合理的空间划分，特别是需要对电力设备、中央空调设备、消防设备、电梯以及电视监控系统等进行增建或改装的工程。另外选择优秀的施工企业，并加强装修现场施工的监督管理等也是非常必要的手段。

　　空间管理需要考虑的一个重要因素是空间划分与布置要符合消防要求，要采取分区隔离和疏散措施，设置相应的通道和设施。

　　对商业楼宇的空间管理应该在设计阶段就介入，不仅建筑造型及立面效果的选择要符合商业建筑的特点，还要考虑消防报警装置的安装布置、弱电系统、中央空调系统以及电视监控系统、给排水系统等的设计布置和安装施工，要充分考虑商场经营的要求以及今后发展、功能扩充或更改的可能和需要，应具有一定的灵活性和适应性。所有这些因素和考虑，都应该在设计阶段就规划好。

　　商业楼宇的租赁通常以整个层面向外出租，出租后的楼层由承租商户依据自己的经营要求提出装修申请;也有楼宇的业主把一个层面装修完毕之后，出租铺面，承租商户对铺面只能通过申请认定后作些小的变动装修。整个层面的装修工程大，涉及面广，必须有效地管理。

　　关于承租商户在递交装修申请时所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图;楼层平面图的正视图、剖面图(附铺面。商号招牌的细节);排水系统的分布图;水管分布图;防火设备分布图及消防喷洒系统;电视监控探头的分布图;通风或空气调节系统分布图(附有关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附各种有特别安装电力设备的敷设电线资料及负荷量)和照明设备位置图;假天花的平面，剖面图;其他一些物业管理公司或业主要求提供的建筑细节。

　　关于装修施工现场的监督管理。装修承包商在施工过程中，物业管理公司应派专人在现场进行管理，管理的内容主要包括两大方面：即对施工人员的管理和对工程建筑施工进行监督。一般建筑施工队的人员成分杂，大多是临时工，承包商本身对他们也缺乏有效的控制;再者，装修施工与整个楼宇的建筑不同，它通常局限于一个或二个楼层内施工，而其他层面则照常办公或营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他商户的营业活动。对于施工的工程监控主要着眼于：施工人员有否严格按经认可的设计图纸和内容进行施工，有否违反已签订的装修管理协议上的条款，有否违反物业管理公司的其他管理规定等，并做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

　　施工期间，物业管理公司还应要求工程承包商办理必要的保险，如火险、第三责任险等，以便在装修期间一旦有财物损失或有人员受伤时可提供保障。另外，装修时若损及业主的装饰、装置或公用部位，则由商户负责将其修复，直至业主满意为止。当然，也可由物业管理公司修理，但有关费用则由商户支付。

　　4.租赁管理。商业楼宇开发建设的基本目的是获取长期的收益，虽然目前部分投资商选择了出售的方式，但依据国际惯例，大多数商业经营性物业选取的是租赁的经营方式。出租的方式基本为公开性租金投标式出租和协议出租。出租期限大多以3年至6年不等，租期满后可再续订。其具体内容将在第三节介绍。

　　5.安全保卫管理。大型商业经营性物业面积大、商品繁多、客流量大、人员复杂，这些因素都容易导致发生安全问题。因此，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。商业经营性物业安全管理的内容主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业经营性物业安保管理的主要工作有：

　　(1)商业经营性物业的安保管理应实行24小时值班巡逻制度，在经营场所营业时间内，物业管理企业应安排便衣保安员在商业场所内巡逻。

　　(2)在商业经营性物业的重要部位，如财务室、电梯内、收款台、各主要出入口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。

　　(3)在商业经营性物业营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保楼宇内无闲杂人员。

　　(4)结合实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。

　　(5)同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部门的工作。

　　6.消防管理。大型商业经营性物业的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业经营性物业的消防管理工作带来较大困难。所以，商业经营性物业的消防管理工作主要应从以下几个方面展开：

　　(1)组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍，在物业管理企业内部成立一支专业消防队，在楼宇租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，使商业楼宇租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。

　　(2)针对商业经营性物业的特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出入口指示、灭火器材的存放位置、标识等。同时，一定要保持标识的完整、清晰。

　　(3)结合商业经营性物业的经营特点，制定消防预案，对物业管理企业全体人员及部分租户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户人身财产安全。

　　(4)定期或不定期地组织商业经营性物业的消防实战演习，以提高服务管理者和客户在紧急情况下的应变能力。

　　(5)定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时起用。

　　7.车辆管理。大型商业经营性物业的车辆来往频繁、停留时间较短，停车是否方便、交通是否便利直接关系到商业物业的经济效益，所以，物业管理企业对来往车辆的疏导管理是商业经营性物业管理工作的重要组成部分。商业经营性物业车辆管理的主要内容有：

　　(1)物业管理企业设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。

　　(2)车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。

　　(3)物业管理企业要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业场所的车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。

　　8.环境卫生管理。随着生活水平的提高，人们对商业经营性物业环境的要求也越来越高。所以，搞好楼宇内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容。

　　商业楼宇的环境卫生管理包括外部环境和内部环境。外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的场地等;内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户铺面内、办公室内等非公用部位。

　　大型商业经营性物业客流量大，产生垃圾、杂物自然会多。商业经营性物业保洁工作任务繁重，困难较大。商业经营性物业的环境卫生工作的主要内容有：

　　(1)对商业经营性物业进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采取防护措施。

　　(2)专人负责随时、定时收集垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点。

　　(3)依据商业经营性物业营业时间，定期、定时对楼宇地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种指示标识、招牌等。

　　(4)定期清洁外墙面、广告牌等，确保商业楼宇的外观形象。

　　(5)制定保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。

　　需要注意的问题：

　　(1)日常的保洁时间较长，在保洁人员的工作安排上一般实行两班制，即将巡视和清洁分开。隐蔽部位(如消防通道)的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

　　(2)保洁的重点在大堂及大门入口处。

　　(3)保洁巡视人员的配备主要由物业自身的素质与档次来决定。除公共的流动区域外，还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁。

　　(4)提高保洁人员的素质，合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式。

　　9.绿化管理。商业购物环境需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛。绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，一般采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法。

　　第一、室外绿地的绿化。

　　(1)为保证草坪生长良好，应劝阻顾客、游客进入草坪;

　　(2)如有毁坏花木行为要积极制止，情况严重要报告主管;

　　(3)保持绿地环境整洁;

　　(4)及时清除死株、病株，缺株要补植，定期对花木修剪整形;

　　(5)发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标志;

　　(6)每周浇透水一次，草坪土壤湿透不少于5厘米;

　　(7)花木每季除草、松土、施肥一次，施肥后覆土浇水;

　　(8)草坪要经常除杂草，定期轧剪(草高控制在5厘米);每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒;

　　(9)台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶等防风工作;风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。

　　第二、室内的绿化。

　　(1)商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高。花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、萎蔫、老化、不规整等生长不良的情况。

　　(2)商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和。因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。

　　(3)室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。

　　(4)因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。

　　(5)室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约、室内花卉更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料.

　　(6)搬运花草植物时，注意保护花卉枝叶不受损伤。同时注意花木放置场地的卫生保洁，经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上。保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。

　　10.建立物业识别体系。企业识别系统是强化公共商业企业形象的一种重要方式，它包括理念识别体系、视觉识别体系和行为识别体系，三者互相促进，以产生良好的商业效果。

　　建立企业识别系统是改变企业形象、注入新鲜感、增强企业活力，从而吸引广大消费者注意，提高销售业绩的一种经营手段。其特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制、传播，使公共商业物业的识别特征一贯化、统一化、标准化和专业化。具体做法是综合围绕在企业四周的消费群体及其关系群体，如股东群体、制造商群体、金融群体，以公共商业物业特有和专用的文字、图案、字体组合成的基本标志作为顾客和公众识别自己的特征，并深入贯穿到公共商业经营性物业形象的全部内容，如企业名称、商标、招牌、证章，以及企业简介、广告、员工服装、服饰、办公室、展厅等。建立识别系统是公共商业经营性物业促销的一项有效战略，必须系统展开，长期坚持。