物业管理师《物业经营管理》知识点：租户关系管理

　　第四节：租户关系管理

　　一、客户关系管理理论简介

　　(一)客户关系管理的含义

　　客户关系管理(CRM)，是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的商业策略。

　　(二)CRM出现的原因和必然性

　　1、指导权从卖方转向买方。

　　2、在竞争中难扩大销售业绩和市场份额。

　　3、营销从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，强调并实践“4C”。

　　(三)CRM对企业的作用

　　1、能够整合客户、企业么员工资源，优化业务流程。

　　2、能够提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力。

　　3、能够提高企业的销售收入。

　　4、能够改善企业服务、提高客户满意度。

　　(四)CRM的本质

　　1、CRM是一种管理理念而非管理软件，实际CRM分三层次。

　　(1)管理思想层

　　实际是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展为以客户为中心的管理思想。

　　(2)软件产品层

　　综合应用数据库技术、Internet技术、网络通信、图形用户界面等信息产业成果。

　　(3)管理系统层

　　整合了管理思想、业务流程、人和信息技术于一体的管理系统。

　　三层次层层推进。CRM管理思想是CRM概念的核心;CRM软件是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。

　　2、CRM是营销管理的创新

　　主要创新体现在三个方面：

　　(1)CRM体现了新营销理论中以客户为导向的核心理论。

　　(2)CRM实现营销管理重点的创新，将营销管理的外部资源和内部价值创新充分整合。

　　(3)CRM运用先进的信息技术、网络技术运行营销。

　　二、租赁管理中的租户关系管理

　　(一)租赁管理中实施CRM是市场化的要求

　　1、租赁管理的行为主要是以租户为中心并针对业主资产进行。

　　2、租户越来越追求高质量的个性化服务、办公环境，竞争激烈。

　　(二)在租赁管理中实施CRM涉及到的工作

　　在租赁管理中实施CRM涉及到的工作：

　　1、建立详细的租户档案。

　　2、租赁期内的服务;租金缴交管理。

　　3、数据统计与分析;个性化服务。